物流公司质量管理手册.doc

马上到物流公司质量管理手册

班级：2012级工业工程专业〔1班〕

组别：第四小组

完成时间：2014年12月

指导教师：方永美

目录

质量方针

质量目标

质量筹划

产品筹划

管理和作业筹划

编制质量方案

质量控制

方案

布置

检查

4、反应

五、质量保证

六、部门质量管理职责

〔一〕总经理

〔二〕管理者代表

〔三〕运务部职责

〔四〕行政部门

〔五〕人事部职责

〔六〕财务部门职责

〔七〕采购部质量管理职责

〔八〕客户效劳部门质量管理职责

〔九〕营销部质量管理职责

〔十〕分拣部门

〔十一〕质量管理部门

质量方针

遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输效劳，并持续改良，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质效劳。

〔以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。〕

质量目标

物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资平安保障率不低于98%。

内涵解释：

所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%；

物流效劳人员的从业合格率不能低于87%；

将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内；

使93%以上的顾客满意；

保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点；

质量筹划

1、产品筹划：

物流效劳定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输效劳，并持续改良，满足顾客需求。

物流效劳质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员效劳态度、运输过程保护快件不受损害的程度等。

质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输效劳，并持续改良，满足顾客需求。

作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。

2、管理和作业筹划：

定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000族标准。

质量管理体系的过程内容：

3、编制质量方案：

物流部经理根据部门质量体系中以顾客需求为中心的质量方针的要求，同时兼顾持续改良的承诺，对物流部的库房、运输、加工各部门制定可以量度的质量目标，并到达持续改良的效果。

质量控制

方案：确定规格标准，详细说明物流库房、运输、加工过程中的质量特性；

布置：选择能准确测量该特性值的检测仪表，或自制监测手段；进行实际测试并做好数据记录；

检查：分析实际与规格之间存在差异的原因；采取相应措施，选择控制对象。

4、反应：从选择的控制对象中，选择需要监测的质量特性值，定时进行反应。

五、质量保证

1、内部质量保证

〔1〕基层员工：从事根底作业的员工必须要向上级保证物流效劳的质量，在订单处理，采购，进货入库，库存管理，补货即拣货，流通加工，出货，配送，商品你像流动等一系列作业过程中，都要致力于保证每一个工序的质量到达内部标准。

〔2〕监督人员：局部管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动，不仅要监督人员的工作情况，同时也要验证产品效劳质量是否达标，做到人员和产品一一对应，并且将反应的结果毫无过失的向上级反映，确保到达最高管理者手里的监督报告的真实性、准确性。同时要几时提出给劲措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使最高管理者“放心”。

〔3〕高级管理层：对企业产品和效劳质量要高度关注，密切关注员工们的质量保证行为。同时，也要向全体员工提供信任的必要，起到员工一定的鼓励作用，促进建立全体员工对于企业质量管理的信心。

2、外部质量保证

〔1〕建立完善的质量管理体系，促使完善质量控制活动。

〔2〕涉及对外效劳的员工必须确保自己的工作顺利完成并得到顾客的满意反应。

〔3〕对于可以归属于物流业物流系统的对象，应确保流通方式、时间等可以满足客户，在此根底上追求更好的效率，更快更高效。

〔4〕根据客户要求，有方案、有步骤地展开提供证据的活动。

六、部门质量管理职责

〔一〕总经理：

1、拟定经营政策,管理者承诺,质量方针和质量目标核准。

2、作为公司重要政策的总裁决者。

3、研拟裁定执行各年度经营方针策略。

4、审核全公司组织系统规那么，管理制度修订，协调各机能的运作。

5、核定年度本