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汽车售后服务管理分析

汽车售后服务管理分析

摘要?

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

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绪??论?

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。?

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务现状，未来发展等两个个方面进行初步的分析。

第一章?汽车售后服务概念

1.2汽车售后服务的概念?

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。?

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，?最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。?

树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。?企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。

1.3?汽车售后服务流程?

下面是某4S店售后前台流程为例进行简要说明

跟踪服务交车服务作业管理接待服务

跟踪服务

交车服务

作业管理

接待服务

1.值班???值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。?

2.接待????保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。?

3.检查?????将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上