豪宅客服手册培训资料模板.docxVIP

3用户环境工作手册

3.1组客服部织架构：

客服部

环境主管

环境主管

环境助理前台、管家

环境助理

前台、管家

管理处经理客服主管

管理处经理

客服主管

工程、秩序、环境

工程、秩序、环境

※客服主管、前台、管家配置数量依据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）现场管理

3.2岗位职责：

3.2.1客服主管岗位职责：

帮助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级职员工作。

落实实施企业各项方针、决议，处理日常见户服务工作。

根据规章制度，检验、督促、考评组职员服务工作质量，落实奖罚方法，不停提升服务水平。

负责制订物业服务工作计划，并组织实施。依据具体情况安排对应人职员作。

掌握辖区用户情况，立即组织处理用户投诉，不能处理立即上报，并提出合理提议。

对楼宇维修进行立即跟进，确保维修立即率。

掌握管理费、水电费等缴纳情况，立即做好费用收缴工作计划。

负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，依据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下工作。

定时组织进行用户访谈工作，增强和用户沟通和联络，了解用户需求和心声，并采取有效方法立即处理。

全方面落实和实施豪宅服务体系各项目工作步骤及标准。

3.2.2前台岗位工作职责：

负责客服中心前台各业务手续办理及用户投诉/报修接待统计工作。

熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询