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超越客户满意创造忠实客户
市场竞争日益剧烈，许多企业在产品本钱、产品质量、供货及时性等方面的潜能几近已经施展到极致。依据世－您的专属秘书！
恰是基于上述的缘由，愈来愈多的企业把“提高客户满意度”作为经营的主旨，由于使客户满意似乎是1个不言而喻的保存客户的法子。绝大多数人都认为这个观点毫无疑难，但是不幸的是，客户满意不老是致使客户忠实，满意的客户不必定是忠实的客户，四0%对于产品以及服务完整满意的客户也会因种种缘由投向竞争对于手的怀抱。
那末客户的满意度以及客户的忠实度有甚么区分呢？
满意度衡量的是客户的指望以及感受，从客户的角度来看，使客户满意只是知足了客户最基本的请求。而忠实度衡量客户的实际行动，反应客户未来的购买行为以及购买许诺，是可以通过客观标准来衡量的，如察看合同的续约情况或者跟踪采购数量变化趋势。
客户的满意度以及他们的实际购买行动之间不必定有直接的联络，满意的客户不必定能保证他们始终会对于企业忠实，发生重复购买的行动。对于交易进程的每一个环节都10分满意的客户也会由于1个更好的价格改换供应商，而有时虽然客户对于你的产品以及服务不是绝对于的满意，你却能1直锁定这个客户。例如许多的用户对于微软的产品有这样那样的意见以及不满，然而如果更换使用其他产品要付出很大的本钱，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的1个调查发现，大约二五%的手机用户为了保存他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完美的服务而不会转签别的电信供应商，但若有1天，他们在转约的同时可以保存原来的号码，相信他们必定会马上行为的。
客户满意度调查反映了客户的对于过去购买阅历的意见以及设法，只能反应过去的行动，不能作为未来行动的可靠预测。忠实度调查却可以预测客户最想买甚么产品，何时买，这些购买可以发生多少销售收入。现实情况表明忠实的客户比满意的客户发生更大的利润，而且忠实的客户会成为企业最有说服力的销售员，他们会真心肠向他人举荐该企业的产品以及服务。了解客户的忠实度拥有10分首要的意义，由于这样可以匡助企业认识客户，发现产品质量以及客户服务方面存在的问题，制定相应的客户策略。
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