医院优质服务培训教材.pptxVIP

优质服务，永远在路上;第二个问题又来了;医院所处现实状况;医院现处环境尴尬;迷惑是：;提升危机意识

提升责任意识

提升服务意识;质量是医院尊严;传说中海底捞;首先，当您来到海底捞门前时候——

专门泊车服务生，无车型歧视

周一到周五中午，无偿擦车;无偿

瓜子、茶水

水果，点心

报纸、杂志、上网

扑克、跳棋、军棋

擦鞋、美甲

儿童专区，专员陪玩

宝宝蛋羹;就餐中;1-冰激凌：

2-电话卡：

德邦傅丽丽版：

;超值服务;医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈医疗市场环境中，相同医疗技术和医疗设备，怎样才能让患者选择我们中医院？答案也就在于;①、医院服务是医疗技术增值载体。

医疗技术价值表达首先必须经过医疗服务来实现，另首先优质高效医院服务能够拉动医疗新技术新项目标有效开展，使医疗过程愈加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活

②、医院服务是医院竞争新要素。

医疗市场竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能愈加好地满足病人需求，能够吸引更多病人，增强医院竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争新要素，也是医院赢得医疗市场竞争关键之所在。

;1.医院服务主要性;

当我是患者时，我希望不论什么时候走进医院，都能看到笑脸，看到医务人员所持有圣洁、和善与真诚。希望有舒适就医环境。

当我是患者时，希望护士不但仅是机械扎针，能微笑着与我沟通、交流，更希望我病情能在最短时间得以康复，能得到最好医生治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

;—2017年度客服数据统计;当患者不满意时;患者就是这么流失

;;;1、对医务人员而言，服务是一个执业行为。

2、病人从医院获取服务超出服务前期望，甚至取得惊喜，这就是优质服务。;4、患者对医院期望;三、实施优质服务;26;STEP1

观念变革;

公共服务-医院是皇帝

市场竞争-病人是皇帝;重新认识“医疗”与“病人”;STEP2

优化流程;进入停车场;患者不能忍受服务;;STEP3

执行规范;35;圣鲁克医院患者接触准则

;2021/10/1;;;;患者投诉可能是因为…...;服务纠纷类型分析;乐观

温和、舒适、通情达理

抑制

清楚、直接、自然;;STEP4

提升素养;医院服务中，谁是主要第一个人?;

优异服务人员基本素养

;把病人当亲人

把病人当朋友

把病人当熟人

把病人当路人

把病人当有病人

不把病人当人看

;怎样对待我们病人？;