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医院营销与客户管理

;伴随医疗服务业市场化进程推进，医院已经不可防止地被卷入到了激烈竞争旋涡。医院能够有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参加竞争。

医疗行业是一个特殊服务行业。在这种特殊行业里，我们怎样去面对挑战，遵照其客观规律，正确地开展医院服务营销呢？

;第一章：医院营销

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医院需要营销！

（要拥有救死扶伤权利，必须经营好医院）

◆医院营销就是了解病人需要和期望，设计

满足病人需求医疗服务产品，并将这种产

品高效率地提供给病人而实现医院价值。

;◆有效医院营销使医院能够提供更符合病人需求医疗服务产品，提升医院服务质量和服务态度，提升医院在社会上形象和价值，使医院资源更有效地利用，使医院盈利能力大幅度提升，进而取得可连续发展能力。

◆医院营销使得不一样医院依据自己特点和能力选择了不一样目标人群，并为其提供不一样种类、不一样档次、不一样成本服务，使得社会上不一样人群依据本身情况各取所需，结果是整个社会医疗保障系统愈加完善。

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从就医用户来讲：就医过程包含需求心理、搜集信息、选择服务、心理期望、接收服务、服务评价等六个阶段，搜集信息是关键——就医用户需要信息。

从医院来讲：怎样把本身优势资源、业务项目、服务伎俩等尽快传输出去，让有适应症就医用户快速找到适合医院就医,离开营销是万万不行。

;从经济学角度讲：营销能够使整个社会医疗服务资源得以有效利用，并使医疗服务供给与需求趋于平衡。

西方国家医院因为市场营销导入取得了很好生存环境，同时也促进了整个国家医疗健康事业发展和国民健康与生活质量提升。

;国外医院服务营销

;新加坡医院服务营销：提倡“病人第一，员工第一”以人为本管理理念，病人和员工对医院一样主要，医院管理者只有善待员工，员工才能善待病人。所以，在对待员工方面，有明确组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们依据病人不???样需求提供不一样设施及服务工作。以人为本服务理念大大提升了新加坡医疗服务水平。

;医疗服务两个范围

◆医疗硬性服务，即技术性服务。

◆医疗软性服务，即人文性医疗服务。

当前，国内大多数医院管理者考虑更多是硬性服务，如提升诊疗水平、开展新业务，而忽略了软性服务。实际上医疗软性服务正是医院营销服务范围。开展人性化服务，增加服务附加值，正是充分考虑患者感受，这就是一个软性医疗服务。

;营销是一个“心态”！

医院营销过程应以病人需求为起点，从设计医疗服务科目开始，到医疗服务活动，再到出院后随访、健康咨询等一系列医疗服务全过程，应真正表达“以病人为中心”，让患者满意。

医院营销无处不在——全员营销！

医院营销不是专属一个部门或几个专业营销人员之事，应是全员之事，人人都应有营销意识。并将这种意识贯通于日常工作中去。

;医院营销→创名院（品牌）

科室营销→创名科（专业）

个人营销→做名医（忠诚）

一名优异医务工作者，必须知道医疗服

务营销；优异医院管理者，更应该知道医

疗服务策略。

一名优异医生实际上就是一个优异医

疗服务营销员，一名优异医院管理者实际

上就是一个优异医疗服务营销策划者。

;营销不但仅是一个管理经营伎俩，更是一个生存发展方式。

营销最高境界—让用户真实、全方面了解并认同你产品与服务。

营销根本目标—着眼久远，建立互信，创建品牌，扩大市场，长久共赢。;用户满意是用户一个主观感受状态，是用户对医院医疗产品和服务满足其需求程度体验和综合评价。

满意情况＝f(实际效果，期望效果)

若实际效果＜期望效果不满意

若实际效果＝期望效果满意

若实际效果＞期望效果高度满意

医后感知魅力——维护客户忠诚

;消费者调研资料显示

44％宣称满意消费者经常变换其所购置品牌，而75％高度满意用户却极少改变购置。

那么，高度满意能培养一个对品牌感情上吸引力，而不但仅是一个理性偏好。

用户满意既是就医用户本人再购置基础，也是影响其它就医用户购置主要原因。使用户满意，是医院赢得用户，占领和扩大市场，提升效益关键所在。在激烈竞争市场上，保持老用户，培养用户忠诚感含有重大意义。

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医院营销不应该是简单市场化推广和利润最大化狭义曲解，它是一个医疗信息传输、一个降低患者就诊成本便民办法、一个促进全民健康教育表现形式、一个提升医疗服务品质、创造患者价值有效方法。医院导