医院医务礼仪培训.pptxVIP

医务礼仪;个人形象;我们每个人

都有一个形象;资料：观风气识医院;医院员工职业形象将——;你良好礼仪习惯很快就能形成;一、礼仪概说;1、什么是礼仪;在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪。;我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公“制礼作乐”、北京人“老礼儿”，到五讲四美、各行业服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。

礼仪是一门综合性较强行为科学，但因为地域、历史、行业原因，各地域、各民族、各行业对于礼仪认识和表现各有差异。;礼节;礼仪类别;礼仪主要内容;礼仪意义;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;礼仪标准;“北京市民礼仪水平”调查研究显示，对703名调查对象问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：当代人礼仪水平提升已经到了刻不容缓地步！;北京青年报;小结;◆在医院医务人员与患者之间展开

◆在医院员工之间展开;医院员工在工作和社会生活交往中仪表、言行表现，不但反应出该员工本身职业素质，而且折射出该员工所在医院团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。;;;衣风与医风;3、医务礼仪基本特征;该笑就笑，不该笑就不笑

一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。

其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，马上进行诊治。;3-3技巧性;;交际惯用礼仪用语;使人厌烦最常见情况……;《一口痰“吐掉”一项合作》;小结;二、医务礼仪关键点;1、礼仪活动三个主要程序;艾柏特·梅瑞宾发觉：在一条消息传输效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包含音调、变音和语速等其它声响），而55%信号是无声。

伯德惠斯特教授研究发觉：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%信号来自无声语言。;2、礼仪三个基本要求;在人们日常交往和认知过程中，每个人都含有一定心理定势。

心理定势是指一个人在一定时间内所形成一个含有一定倾向性心理趋势。

人们心理定势大致上能够分为必定是否定两种形式。必定式心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和主动意义上评价。否定式心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上评价。;人际交往和认知过程中，人们往往存在一个倾向，即对于自己较为亲近对象，会愈加乐于靠近。

较为亲近对象俗称“自己人”。大致上是指那些与自己存在着一些共同之处人。这种共同之处，能够是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。

在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织人，视为“自己人”。;人们在与“自己人”交往中，必定式心理定势发挥着一定作用。

这就是“亲和效应”。主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间愈加轻易靠近。而这种相互靠近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，而且愈加相互靠近，相互体谅。

交往对象由靠近而亲密、由亲密而深入靠近这种相互作用，有时被人们称为亲和力。;4、礼仪亲和特征;熟练业务动作

细致检验操作

便捷诊疗流程

耐心服务指导;笑是世界上唯一能够沟通语言;微笑三结合;笑禁忌;;5、礼仪交往“同理心”;6、礼仪关键人物;以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见镜头，这里面有你吗？！;有时，我会一脸严厉地同对方谈话。

即使是在谈论很严厉话题，我也能通情达理、坦然面对。

我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。

患者、同事出现生气不满言行时，我就会留心自己言行，预防加重对方误解。

看人脸色行事不是我习惯。

约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我理由。;一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务宗旨。

二、恪守首城市民文明条约，树立高尚职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。

四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。

五、服务热情、周到，态度和善亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

六、保持整齐、平静工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟要求。;海尔上门服务规范

（五个要）;海尔服务规范十大天条

1.禁止与用户发生争吵。

2.禁止对用户需求置之不理。

3.?禁止无故失约。

4.?禁止在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。

5.?禁止未经许可使用用户通讯设备。

6.?禁止使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。

7.禁止未经许