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卫生服务质量管理

Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室王颖xyz1013@卫生服务质量管理培训讲座第2页

教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全方面质量管理概念、标准、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺点分析模式/质量标准制订步骤了解:质量管剪发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立3卫生服务质量管理培训讲座第3页

质量（quality）Juran(美质量管理学家):一个适用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有一组满足明确和隐含需要能力特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务4卫生服务质量管理培训讲座第4页

质量和消费者满意度影响原因消费者满意度价格原因－定价－打折－抽奖消费者原因－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景原因－天气－场所－收入5卫生服务质量管理培训讲座第5页

质量分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购置之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能经过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务全部商品或服务均同时含有三种属性，不一样在于组成差异6卫生服务质量管理培训讲座第6页

医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量组成（％）不一样产品/服务质量组成7卫生服务质量管理培训讲座第7页

卫生服务质量医院、CDC等卫生服务提供者提供服务与服务利用者需要或需求符合程度怎样考查“符合程度”？8卫生服务质量管理培训讲座第8页

怎样衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程有效与舒适性经济效益：资源利用效率危险管理：发觉和防止与卫生服务相关损害、伤害和疾病病人满意9卫生服务质量管理培训讲座第9页

麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者轻易得到对应服务中肯性：吻合个体和/或整个小区需要有效性：切实能够解除痛苦、促进健康公平性：一视同仁可接收性：符合服务对象文化观念及对应政策发挥经济性：成本效果最好怎样衡量符合程度？10卫生服务质量管理培训讲座第10页

英国医疗保健服务质量:7方面疾病预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功效所起作用解除病人心理与生理症状及防止医源性疾病与损伤预防早死降低疾病给病人及其家眷所造成经济损失增加病人满意度体察病人需求、了解病人痛苦尊重病人人格、保护病人隐私11卫生服务质量管理培训讲座第11页

Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关硬件组成间接指标，可能性过程：卫生服务提供过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康情况改进最主要指标，生理/心理/社会完好状态12卫生服务质量管理培训讲座第12页

能够看出：不一样学者持有不一样看法不一样利益相关者也有不一样要求可谓千差万别。。。。。。完整卫生服务质量离不开产品或服务质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格13卫生服务质量管理培训讲座第13页

质量管理卫生服务质量管理培训讲座第14页

质量管剪发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数教授事情、标准导向，忽略管理和用户需要,限制了质量统计方法普及和推广当代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全方面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15卫生服务质量管理培训讲座第15页

当代质量管理介绍诞生背景高质量要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会子系统重视人原因：职员参加式管理消费者原因：保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量确保全方面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全企业质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量纲领标准英国：三级质量确保体系标准ISO9000《质量管理和质量确保》系列标准16卫生服务质