医院质量管理专业知识培训专家讲座.pptxVIP

医疗质量管理;什么是质量：

ISO9000版

产品、体系或过程一组含有满足用户和其它相关方要求能力固有特征。

Crosby——质量是符合要求和规格。

Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)。;质量：反应实体满足明确和隐含需要能力特征总和。

内部质量——符合技术指标、规格;

外部质量----衡量产品质量主要指标。

用户满意度(customersatisfactionindex)

;医疗质量：医疗单位为病人提供医疗技术、医疗服务水平高低以及其稳定性。

内部标准：符正当律法规和医疗技术规范

外部测量指标：满足病人需求和病人满意度。

;2021/10/4;;2021/10/4;降低缺点机会;医疗质量现实状况

;;医院质量它分为：

一、特异性医学服务，如诊疗、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；

二、非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。

三、领导决议质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。;医院质量管理(HospitalQualityManagement)：是为了确保和不停提升医院各项工作质量和医疗质量而对全部影响质量原因和工作步骤实施计划、决议、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标全部管理过程。

;质量内容

结构过程结果

硬件技术临床结局

医院机构效益生活质量

员工安全死亡率

时间不良事件

以病人为中心服务过程满意度

反应性

适合文化气氛;结构是静态、费用多，但对结果影响不大。

过程是动态、费用低，对结果有直接影响

（我们在质量管理过程中，忽略了对流程改造，一样对安全管理也犯了一样错。）

关注过程和结果.;任何提升医院医疗质量。

----结合EFQM/KTQ/SQC等评价体系谈点自己对质量管理感悟。

;1、领导重视：

制订质量目标：宣传质量意识，制订和推行质量考评指标。

勉励创造和革新，改变医院结构、寻找学习机会。

树立和实施系统管理以及流程管理。

加强信息系统建立与管理，经过系统提升质量。

接收、倾听并关注员工对质量认识和改进提议。;标杆学习，提升医院绩效，激励好行为；与其它医院甚至其它行业优异企业比较，寻找提升医院质量方法。

反馈和学习：对阶段性质量问题有回顾分析，找出差距，寻找提升方法。

参加激励、协调医院内部合作。;2、员工培训（建立质量确保系统）

树立质量意识，形成医院质量文化。--思想变，行动才变。

推行医院质量目标：经过培训，使职员了解医院目标，参加质量实施等。

分解质量标准：将目标分解，细化为可落实标准

培训质量标准：经过培训，让执行者掌握标准。

;培训内容：包含法律法规了解、知晓率以及执行力度；关键制度落实；诊疗护理常规和规范执行，血液管理和院内感染控制办法；信息安全、消毒、病房设施安全、火灾防范、仪器安全、危险物品安全如放射安全、危险药品安全如毒麻药品安全等。

;第一时间做好，就把正确事情作对，消除错误。如诊疗是否明确，药品使用是否有指证，是否在病人入院时就开始预防发生错误。

预防质量问题而不是检验质量问题。

;3、以病人为中心：了解病人所关心价值，

了解患方所关心问题。

分析患方价值价值链，去除对病人价值无意义步骤和流程。

了解病人感受，如可靠近性；可交流性；透明性；

对病人需要做出预应性反应。

公正、礼貌和了解对待病人。

;不停提升医疗技术，满足病人各种需要。

提升服务质量，和病人建立友好关系。培养病人忠诚度。

主动处理投诉，并对投诉有正确认识。

在医院推行医疗安全文化，降低对病人伤害。

定时调查病人满意度，查找和改进影响病人满意度原因。;4·全员参加

医院全体员工是医院主体，医院必须经过全体员工充分参加，才能提升医院质量。

调整人力资源计划，使之与质量策略和战略、关键过程框架和医院结构一致。

在全部员工队伍间宣传和确保公平，包含平等机会策略、战略和计划。

对质量岗位描