医院内部客户专家讲座.pptxVIP

医院内部客户;医院外部客户

患者及其家眷

政府

供给商

社会团体

企业、单位;医院内部客户尤其主要，应得到高度重视！！;案例：救治一位严重多发伤病人;问题之一：假如您是病人家眷，会满意吗？

问题之二：管理部门天天要花多少时间用于这些讨厌内部协调？

检验质量问题

影像质量问题

电脑坏了，找不到人来修理

急会诊，会诊医生迟迟不到位

惯用药品，怎么药房突然没有供给了

问题之三：为何会出现这些问题？我们应该怎么办？;内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓“客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务同事或工作部门

工程师是设计师内部客户

厂长是工程师内部客户

组织内部个人或部门之间为了共同外部用户而产生一个协作、协同关系;医务人员之间、各部门之间为了共同外部用户――患者，而相互协作、配合关系

一线科室与机关管理部门互为内部客户

外科医生与麻醉科手术室互为内部客户

临床科室与医技科室互为内部客户

邀请会诊医生与被邀请医生互为内部客户

医生与护士互为内部客户

……;影像中心为临床科室提供影像诊疗汇报，临床科室便是影像中心内部客户

药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材内部客户

临床科室为检验科提供合格检验标本，检验科便是临床科室内部客户

后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门内部客户

护士执行医生医嘱，医生便是护士内部客户;我为他人做什么他人为我做什么;工作流程与服务流程

良好沟通;;服务流程：

患者在医院所经历，被服务整个过程。把患者与医院发生各种接触关键时刻（服务机遇）有机联接起来

面向患者，患者直接参加，很关心，给患者留下感受决定着他对服务满意程度

服务机遇是医院取得服务竞争优势关键，也是医院服务流程设计基础。要认真研究医院与用户发生每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻;急诊科;工作流程

各部门之间经过一定程序为患者提供服务，将这个程序中全部点有机整合起来，就组成了医院工作流程

面向工作人员，内部各部门之间和人员之间交接、信息传递

有些步骤患者并???参加，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务效率和患者满意度

输血科向临床供血

检验、检验结果准确、及时地传输给临床

药材科向临床供药

由哪个科室收治、是否术后进入ICU讨论

后勤部门为一线科室服务;急诊科;良好沟通：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要是相互之间信息传递，这是内部客户关系基础;四、内部客户相互性;内部用户是相互，彼此互为对方用户，也互为对方供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务;五、内部客户对外部客户影响;外部客户－－患者对医技科室需求：友好接待、等候时间;因为空调维修不及时，病人投诉病房太热

检验科精液分析仪故障，因为未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验

某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药

心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生

病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位;组织（医院）;;;;;;六、怎样做好内部客户管理？;（一）树立内部服务意识;（二）进行服务流程改造;（三）搭建内部沟通平台;让他们去沟通吧，做你该做事！！;（四）营造内部服务气氛;部门;精益六西格玛;;七、开展内部客户管理应注意什么？;关注事实与流程，不针对任何人

明确开展内部客户管理目标，不是制造和加剧矛盾，而是要建立沟通，相互信任，加强协作

建立科学民主决议机制

最主要内部客户是临床科室！共同客户永远是患者，树立以病人为中心，以临床一线科室为中心思想

自上而下与自下而上标准;自上而下管理！

自下而上变革！;和谐;谢谢！