智能化背景下酒店礼宾服务.docVIP

表5-1

温州职业技术学院

毕业综合实践论文

课题名称：智能化背景下酒店礼宾服务

质量提升策略研究

系别：

专业：班级：

学号：学生姓名：

指导教师：专业技术职务：

年月浙江温州

课题摘要

现如今全球智能化的不断发展下，对许多行业都有着严重的影响，在酒店行业中也逐渐加入了智能化，并且在前厅服务中也广泛使用。酒店的前厅部有一种说法就是总服务台，一般设立在酒店的大堂中，主要负责销售客房、对酒店客人入住、退房进行服务工作等。酒店的前厅对酒店的形象十分的重要，并且前厅的服务质量还影响着酒店的经济效益。

关键词智能化前厅部服务质量策略

1前言

前厅的服务质量主要依托于酒店拥有的设备设施，客人提供一些物质需要等。酒店的前厅部主要是开展活动与实施的一个综合性部门。由于设立在酒店大厅中，所处的位置能够接触到大量的客人，并且解决一些客人遇到的问题，所以使得前厅部在酒店中有着十分特殊并且重要的位置。本文主要对温州滨海大酒店进行研究，并且结合实际情况找到所存在的问题，并且提出相应的对策，希望可以在文化的背景下有效地提升滨海大酒店的前厅服务质量。

2研究内容及方法

2.1研究内容

本文主要的研究内容就是以温州滨海大酒店为主，由于随着时间的推移，许多高档酒店的建立，滨海大酒店在现如今的发展中丧失优势，由于酒店人员流动也比较大，高层对基层服务业随之放松，滨海大酒店的员工服务态度也逐渐的降低，礼宾部是顾客来到酒店第一个接触到的服务，所以也是酒店的门面，能够间接地反映出整个酒店的服务质量。所以就要及时提出存在的问题，并且找到一个好的解决办法，从而提升酒店礼宾的服务质量，使得酒店能够更好稳定的发展。

2.2研究方法

2.2.1文献调查法

本次研究主要通过学校图书馆书籍、网站资料等渠道，将一些酒店前厅服务质量相关的资料进行收集，查阅以及整理，并根据不同层面这些资料有序的分类，比如像酒店内部方面、顾客感受方面等，这些资料有序地进行学习研究，为这次研究的基础加以巩固，再进行深入的思考以及分析，从而更好的得出研究结论。

2.2.2实地调查法

本次研究主要对温州滨海大酒店进行实地调查并且自身参与到酒店礼宾部当中，通过对现场进行调查，资料调查等不同的形式，并且本人在滨海酒店实习的岗位是礼宾部，此后将收集到的资料以及感受进行记录，从而提出一些酒店在前厅部中面临的问题，为温州滨海酒店稳定发展提出对策。

3智能化酒店概念及应用

3.1智能化酒店概念

智能化酒店就是酒店通过运用计算机技术，将设备或者服务智能化将信息进行处理，更加强调了对顾客的个性化服务等。智能化酒店并不是一次就能完成的，通过智能技术不断的改善、发展、更新，慢慢的使酒店领域中各个功能进行设计，智能化酒店相对传统酒店比较也是一个新型的领域，在不断的发展走向成熟。智能化酒店一共有三个特点：第一个是子系统能够高度的集成，能够进一步保障酒店内部的安全，提高管理水平等。第二个就是能够提供个性化的服务，为顾客提供不一样的入住体验。第三个就是网络酒店模式，结合互联网使酒店成本得到控制，从而提高效率。

3.2智能化在酒店方面的应用

3.2.1建筑设备监控系统

在酒店建筑设备监控系统中对空调设备、排水设备、照明设备等进行监控，设置监控系统对各个设备并集中管理，能够在问题发生前及时的发现，随之解决，从而为客人提供更舒适的环境，保障安全水平，减少酒店的运行成本，降低员工定时检测的次数，更有力的管理设备正常运行。

3.2.2安全防范系统

酒店的安全防范系统主要有门禁、对讲、防盗报警等方面。在门禁系统中主要设置在档案、财务等一些重要的房间内部。对讲系统主要体现在保安身上，能够让每个保安在出现突发情况时及时联系，使效率提高。安全防范系统能够有效的将工人防范以及技术防范相结合，使整个酒店能够更加全面地进行安全防范保护。

4温州滨海大酒店介绍

温州滨海大酒店是一家位于浙江省温州市龙湾区的五星级酒店，它与永强机场仅隔了两公里距离，占地面积60多亩，建筑面积8.2万平方米，它的内部拥有341间，与其他传统酒店相比更加豪华，设计超前的客房。内部也有咖啡厅、酒吧、中餐厅等餐饮设施，夜总会、桑拿等娱乐场所，并且还有许多像洗衣、送餐等服务。

5酒店前厅服务质量概述

由于前厅部设立在酒店大厅中，前厅服务质量对酒店形象有着至关重要的影响，它主要是酒店开展活动以及实施的重要部门，在酒店中有着一个特殊的地位。前厅