危机管理的基本原理和处理原则.pptxVIP

危机管理基本原理和处理标准;危机概述;危机定义及其管理概念;详细到医院：是指医院面临危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全事件，对医院生存、发展、稳定组成威胁，社会信誉和公众形象组成损害，都属于危机范围。;危机管理定义;医院危机特征和分类;危机分类;年以来代表性医院危机事件;4月;危机管理必要性和紧迫性;四是全员危机意识冷淡，疏于防范。危机一旦暴发，或者惊慌失措，或者被动应付。

五是应对危机组织机构不健全，即使有预案但不能有效组织处置，公关伎俩和实践技巧不足。

六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学管理模式和处理方法，对整个行业危机管理十分不利。

所以讲，危机管理十分必要，而且就当前形势紧迫性也十分强烈，应引发我们高度重视。;危机管理职能;;危机预防管理;二、建立危机预测机制

第一，要广泛搜集信息。信息获取十分主要，要树立搜集信息强烈意识。在医疗服务每个步骤都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后随访等办法，主动搜集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。

第二，要分析、评定所获取信息。对有价值信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者屡次扬言要报复医生，没有引发领导重视。

第三，要把详细分工落实到人，要让相关人员知道自己要做什么，怎样去做才是正确。如处理医闹时要有固定处理场所和空间。;三、制订危机管理预案

制订危机管理预案应坚持以下标准：

一是指导性。预案制订对本单位危机管理应该含有指导意义，大到全局，小到某个小单位或者某个步骤、每个员工有指导性。

二是可操作性。预案制订一定要实事求是，既不要太大，也不要过小，结合本单位实际每一步骤，每一步骤都要可操作，易掌握，能控制。

三是重视实际效果。预案执行时也要考虑成本核实，不要采取不计成本，不考虑效果行动。更不??有花钱买平安思想。

四是平战结合重视演练，定时或不定时进行演练能够检验预案可行性，也能起到不停修正预案效果。;

北京同仁医院预案

持卡就医、实时结算工作中出现问题处理预案 ;制订应急预案目标：确保持卡就医、实时结算工作顺利开启，平稳运行，应对持卡就医、实时结算工作出现突发问题。

制订应急预案要求：医疗保险经办机构和定点医疗机构要充分了解以下内容，并结合实际情况制订工作预案。

;一、对定点医疗机构要求;应急小组任务;（二）制订处理问题应急方案;1．持卡就医、实时结算政策宣传不到位，造成参保人员对实时结算了解错误;（2）应急处理方法

①对参保人做好解释工作，明确参保人员全额垫付医疗费用在一个年度内可随时申报，通知申报医疗费用流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫付医疗费用。

②定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专员疏导，并设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对政策产生误解，应由相关人员引导到咨询台做深入解释工作，防止在收费窗口滞留，影响交费秩序。

;2．院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。;（2）应急处理方法

①定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，应确保本院计算机设备到达实时结算工作要求，对不能满足工作需求设备及时进行更换。

②加强对收费人员基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。

③挂号、收费窗口少医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，马上开启医院备用窗口。

④做好对本院结算系统开发及测试，优化系统。

⑤业务量大定点医疗机构设专员关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县医保中心专管人员汇报；同时，开启医院备用收费窗口，派专员到现场做好解释、安抚工作。

;3.屡次读卡失败，造成参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。;4.人为原因及自然原因造成电路不可预知突发事件

;5.因为医疗机构HIS系统故障引发问题;（2）应急处理方法

各定点医疗机构应设专用计算机配置首信企业院端业务组件，一旦发生上述情况，及时进行系统切换，确保参保人员发生费用能及时正常结算。;二、对区县医疗保险经办机构要求;（一）应急情况处置程序;（二）在双轨运行期间，因为原有工作流程和新工作流程同时运行，造成专业审核人员担心。

（1）可能出现问题

系统网络延伸到社保所后，专业人员要定时到社保所为手工报销人员报销费用，日常医院申报费用审核将受