物业公司管理利海物业工程维修类一线员工岗位标准.pdf

利海物业工程维修类一线

员工岗位标准

着装及言行规范

一、仪容仪表

规范：

1、制服应干净、平整，没有明显污迹、破损；

2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

3、进入工地，佩带安全帽；

4、高压配电相关工作戴绝缘手套、穿绝缘靴。

5、正确佩带工牌；

6、工作期间应保持积极良好的精神面貌

不允许：

1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子；

3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情

带电相关操作进入工地

二、行为规范

A、入室维修

◆敲门

规范；

进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等

候510秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

不允许；

1、无人开门时，在门口大声喊叫；

2、敲了一次门，无人开门便离开；

3、等待时，在走廊走来走去。

◆问候

规范：

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30

度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。

不允许：

1、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等；

2、探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。

◆进入客户家中

规范；

1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；

2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

不允许；

1、坐在客户家中。

2、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。

◆开始服务

规范：

1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；

2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快

做完”；

3、铺好工作地垫，开始服务。

不允许：

1、不清楚要服务的内容；

2、主动伸手和客户握手；

3、与客人聊天，未经允许抱客户的小孩；

4、接听私人电话；

5、不经允许帮客户接听电话；

6、忘记带必要的维修工具；

7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。

◆服务完毕

规范：

1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您

安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项；

2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单；

3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理

好。”；

4、客户签完单后，主动说：“谢谢，有问题请致电服务中心”。

不允许：

1、请客户签单时，没有带笔；

2、对客户提出的不满意进行辩解。

3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。

4、服务工具没有收拾好。

◆告别

规范：

1、客户应答没有后，主动讲“再见。”；

2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客

户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

不允许：

1.没有帮客户关门。

2.刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。

3.遗漏物品在客户家中。

◆、工具箱

规范：

家庭维修服务人员工具包（箱）里工具物品应齐备。

不允许：

因工具不齐耽误时间

B、施工现场

规范：

1、放置施工现场相关标识牌；

2、礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全；

3、正确操作施工工具；

4、语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等；

5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通；

6、对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关；

7、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。

不允许：

1、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具；

2、打架骂人，说话粗鲁；

3、不注意个人安全，违规操作；

4、故意怠懈，影响工程进度；

5、不熟悉施工程序，偷工减料；

6、擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。

设备运行

一、电梯

规范：

1、机房内保持清洁，通风、通信设备良好，门窗完好，照明完好，线路整齐；

2、电梯内求救警钟，电风扇、照明指示标志必须保持正常工作状态及清晰；

3、能准确、平稳地启动运行、选层、平层、停层，运行良好，完好承运；

4、曳引机的噪声和震动声在规定噪声分贝值内。（70分贝）

不允许：

1、有震荡、不正常的声音；

2、电梯井道、地坑有积水；

3、因维护