运维服务等级协议SLAV完整版.docx

运维服务等级协议SLAV完整版

第一条引言

本协议为甲方（以下称为“客户”）与乙方（以下称为“服务提供商”）之间订立的关于运维服务等级的协议。双方通过友好协商，就下列条款达成一致。

第二条背景

客户拥有一套IT基础设施，包括但不限于服务器、网络设备以及软件应用系统等。

服务提供商具备专业的技术实力和经验，可以提供运维服务，确保客户IT基础设施的稳定运行。

第三条服务内容

服务提供商将负责为客户提供以下运维服务：

服务器监控与管理

网络设备监控与管理

应用系统监控与管理

故障排除和修复

安全漏洞修复和防护

日志分析与报告

其他相关运维工作

服务提供商需根据客户需求制定详细的服务计划和实施方案，并在服务开始前与客户进行确认。

第四条服务级别

服务提供商承诺按照以下标准提供服务：

服务指标|服务级别|

|——————-|———|

服务可用性|99.9%|

故障排除时间（最大持续时间）|2小时|

展开服务时间（最大响应时间）|30分钟|

账户变更操作|24小时|

服务报告|每月一次|

若服务提供商未能满足上述服务级别，客户有权要求相应的赔偿或终止合同。

第五条服务费用

客户应根据服务提供商提供的服务报价单支付相应的服务费用，并按约定进行结算。

第六条保密条款

双方在履行本协议过程中可能涉及到的商业机密信息应予以保密。

第七条违约责任

若任何一方违反了本协议的约定，对方有权要求违约方承担相应的违约责任。

第八条终止条款

本协议有效期为一年，自合同签署起计算。除非双方达成一致意见，否则合同期满后会自动续签。

第九条管辖法律

本协议适用中华人民共和国的法律。

第十条争议解决

对于因履行本协议而产生的任何争议，双方应本着友好协商的原则解决。如协商不成，争议应提交至双方约定的仲裁机构解决。

第十一条其他条款

本协议一式两份，双方各持一份，具有同等法律效力。

客户（甲方）：

服务提供商（乙方）：

附件列表

服务计划和实施方案

服务报价单

服务级别协议补充文件（可根据需要增加）

法律名词解释

服务可用性：指服务的连续性和稳定性，即服务在规定时间内保持正常运行的能力。

故障排除时间：指服务提供商解决故障所需的最长时间。

响应服务时间：指服务提供商从接到客户请求后开始响应的时间。

账户变更操作：指根据客户的要求对账户进行修改、调整或添加的操作。

服务报告：指服务提供商按照约定周期向客户提供的关于服务运行状况的报告。

违约行为及认定

若服务提供商未能达到约定的服务可用性、故障排除时间和响应服务时间，即视为违约行为。

若服务提供商未能按照约定时间提交服务报告，即视为违约行为。

若客户未能按照约定时间支付服务费用，即视为违约行为。

违约行为的认定应基于事实和证据，如果一方认为对方存在违约行为，应向对方提出书面通知，并具体说明违约的事实和要求对方采取纠正措施的意图。

在双方协商未能解决争议的情况下，双方可以根据第十条约定选择仲裁机构进行争议解决。

以上解释仅供参考，具体解释以实际法律条款和双方协议为准。

在执行中遇到的问题及解决办法

服务提供商未能按时响应客户请求：如果服务提供商未能准时响应客户请求，客户可以通过以下解决办法解决问题：

客户可向服务提供商发起催促，要求其尽快响应。

客户可与服务提供商进行协商，确保在服务级别协议中明确约定响应时间，并对未能按时响应做出相应的赔偿或补偿安排。

服务提供商不能达到约定的服务可用性和故障排除时间：如果服务提供商未能达到约定的服务可用性和故障排除时间，客户可以采取以下解决办法：

客户可与服务提供商进行协商，要求其采取措施提高服务可用性和故障排除速度。

如果服务提供商持续未能达到约定水平，客户可以要求相应的赔偿或终止合同。

双方也可以重新协商并调整约定的服务级别，以找到更适合双方的解决方案。

客户未能按时支付服务费用：如果客户未能按约定时间支付服务费用，服务提供商可以采取以下解决办法：

服务提供商可以向客户发送催款通知，要求其尽快支付服务费用。

如果客户持续未能按时支付服务费用，服务提供商有权要求赔偿或依合同约定终止服务。

本合同适用的应用场景

本合同适用于以下场景：

公司或组织需要外包运维服务：当公司或组织拥有较大规模的IT基础设施，而没有足够内部资源或专业知识来管理和维护时，可以选择签订此合同，将运维服务外包给专业的服务提供商。

提供商需要明确的服务级别：对于提供运维服务的企业，此合同可以明确客户对服务质量和服务可用性的要求，同时为提供商提供了明确的指导和约束，以确保对客户提供高质量的服务。

双方需要对运维服务细节达成共识：本合同将服务内容、服务级别、服务费用等关键细节进行明确约定，从而为双方提供了明确的指导，并在运维服务的执行过程中提供了清晰的准则和依据