医患沟通技巧培训资料.pptx

良言一句三冬暖

沟通技巧浙江省监狱中心医院马爱丽2024/6/201医患沟通技巧培训资料第1页

医院沟通—确实存在沟通问题吗？全部些人都存在沟通方面问题1我们大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，尤其是在听他人讲话时候，更是顾此失彼当代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多信息，以至于这些信息干扰了我们思维人类进化到今天，我们应该有能力快速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业杂耍演员、十几岁青少年，在你脑海里看到了什么？你大脑说了些什么？2024/6/202医患沟通技巧培训资料第2页

满意吗？——对医院总体评价总体评分：对“您是否会再来，或介绍其它人来协和”回答：平均分90分以上80~90分60~80分60分以下85分48%29%19%4%会不一定不会68.9%23.4%7.7%2024/6/203医患沟通技巧培训资料第3页

医疗行为评价满意度医生项目倾听隐私查体问询解释是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2024/6/204医患沟通技巧培训资料第4页

对服务态度评价挂号人员态度收费人员态度医师态度检验人员态度抽血人员态度药师态度是68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2024/6/205医患沟通技巧培训资料第5页

什么是沟通《大英百科全书》：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息——即指一个人与其它人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事消息交换方法。”《韦氏大辞典》：“沟通”是“文字、文句或消息交通，思想或意见交换。”拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，到达什么结果2024/6/206医患沟通技巧培训资料第6页

医院内沟通基本概念所谓医院内沟通，是指为了某种设定目标，在某种场所把与设定目标相关信息，思想和情感以适当方式传达给医院内特定个人或人群并得到相关回馈，从而在共识基础上达成共同协议过程。医患沟通：是医院工作人员于工作对象——病人或病人家眷只见沟通员工沟通：是医院工作人员之间为了医院相关事项进行沟通。2024/6/207医患沟通技巧培训资料第7页

基本概念

交流对象医患沟通医院员工沟通医疗团体-医生、护士、治疗师、药剂师、试验室人员非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护交流级别团体间与团体内纵向与横向交流方法口头书面2024/6/208医患沟通技巧培训资料第8页

为何要沟通？增加改进患者预后患者对疾病治疗参加，取得更大依从性提升诊疗准确性提升患者满意度降低因医疗差错造成诉讼可能性促进同事之间合作实现更加好医疗质量到达更高工作满意度提升医疗效率降低工作环境压力2024/6/209医患沟通技巧培训资料第9页

沟通存在问题吗？

良好沟通对于病人安全而言至关主要美国一份调查发觉，快要3/4医疗失误都是由与人际交流相关人原因引发1在美国，团体沟通不良是发生无法预料威胁生命事件首位原因2在美国医院里，医生和护士之间交流和沟通质量似乎对死亡率有主要影响3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission..SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.2024/6/2010医患沟通技巧培训资料第10页

医院沟通—确实存在沟通问题吗？在面对面沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语气、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？你是否真正了解对方正在说什么，对方潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作方方面.为了提升我们工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！！！2024/6/2011医患沟通技巧培训资料第11页

医院沟通——确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见1约半数患者投诉既不是因为医生水平所引发，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近二分之一患者精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情陈说沟通质量已经明确显示出对患者病情影响，比如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).2024/6/2012医患沟通技巧培训资料第12页

沟通有意义吗？

沟通对于成功合作而言至关主要。美国一份针对医生和社会工作者合作研究发觉：沟通是合作关键原因1唯一对于两个组而言同等主要基