以病人为中心服务理念的构建与应用.pptx

ff以病人为中心护理理念构建与应用以病人为中心服务理念的构建与应用第1页

序言以病人为中心以人为本本人以病人为中心护理理念是以人为本科学观方法论在护理科学中表达,它重视人原因,发挥人主观能动性,更加好地表达以病人为中心以病人为中心服务理念的构建与应用第2页

序言医院存在靠病人，医院效益源于病人，医院发展离不开病人，病人乃是医院之本！以病人为中心服务理念的构建与应用第3页

为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”医疗护理服务。背景及概念以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。以病人为中心服务理念的构建与应用第4页

改革风险太大，因循守旧，极少变动埋怨和投诉是他们天性，和他们没有共同语言众口难调，按照病人愿望调整我们时间是行不通以本身为中心必须想尽方法降低成本，能不花钱就不要花我们是专业人士，我们要教诲病人只有我们才知道相关知识病人不了解我们，不但不表示感激，还很多意见，甚至投诉改革势在必行，只要病人有利就值得尝试满足病人要求是我们义不容辞职责，应依据需要改进我们服务工作时间应符合病人和市场需求以病人为中心与时俱进，依据时代变化增添设备和服务内容，愈加人性化服务一定要让病人参加决议，他们有权为自己健康作出明智选择病人意见是我们改进工作原动力，是我们进步机遇病人是无法客观评价医疗卫生，对他们满意度调查毫无意义对病人进行满意度调查非常主要，是提升服务质量主要办法比较以病人为中心服务理念的构建与应用第5页

King’s基金会在介绍“以病人为中心”服务计划时这么说：“以病人为中心关爱，要求医疗卫生工作者在诊疗和治疗疾病时候与病人亲密合作，不应该把解除病人痛苦过程看成是单纯技术行为。也就是说，这个过程还包含认真倾听病人忧虑，及时对他们不安做出反应，了解他们价值取向，尊重他们需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人每一次接触都是双方真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。以病人为中心服务理念的构建与应用第6页

怎样应用？前提认清行业性质了解病人提供优质服务关键基础病人分型病人满意度影响原因病人期望加强制度建设提升服务质量建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境简化服务流程增强服务意识改进服务态度重视有效沟通以病人为中心服务理念的构建与应用第7页

怎样应用？——认清行业性质护理行业是一个需要付出爱服务行业!（经济学意义）服务是一个可供交换活动。为满足组织或个人需要而以一个行为或连同物质产品进行等价交换。总成本=生产成本+交易成本以病人为中心服务理念的构建与应用第8页

怎样应用？——认清行业性质服务业交易成本最大作用以病人为中心服务理念的构建与应用第9页

怎样应用？——了解病人分型病人分型D(demand)型：要求型I(influence)型：影响型S(stabilization)型：稳定型C(comply)型：恭顺型以病人为中心服务理念的构建与应用第10页

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D(demand)要求型：他们看重结果多于细节，不愿意听解释，好争吵，轻易惹麻烦。这类人善于言谈，喜怒哀乐溢于言表，购置物品要最好，争强好胜，总是认为自己事情是最主要。这类病人就诊时要及时接待,他不愿意听我们解释太多,他期望是尽快听到明确结论.所以我们与之交流时候应用简单扼要语言,必定语气,把他想要知道东西一五一十告诉他。怎样应用？——了解病人分型以病人为中心服务理念的构建与应用第12页

怎样应用？——了解病人分型I(influence)影响型:这一类人健谈,但轻易跑题。他们愿意与人交往,到任何地方都希望,也相信会得到友好热情接待。他们时间观念比较淡薄,不守时。与这种病人接触是锻炼口才,培养交往能力好机会。和这么病人沟通时不要轻易打断他话，对他讲话要主动反应，讲话不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一个好台阶，取得他了解。以病人为中心服务理念的构建与应用第13页

怎样应用？——了解病人分型S(stabilization)稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，逻辑性和条理性比较强，不喜欢改变。得到好服务时会乐于向亲友推荐介绍，碰到不满意服务时不大埋怨，极少找麻烦，轻易成为忠诚病人。在这么病人面前要，尤其要突出专业化形象，从容镇静，遣词用字要朴实无华，讲话要有根有据，解释要清楚无误。这类病人一旦对你认可，就会永远成为你病人。以病人为中心服务理念的构建与应用第14页

怎样应用？——了解病人分型C(comply)恭顺型：他们是完美主义者，追求准确、有条理、准确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于讲话，所以与他们谈话要考究科学性、逻辑性、条理性。接待这类病人会让人感到很累，但能促进我们工作愈加规