{TQM全面质量管理}2全面质量管理89367361.pdfVIP

2.1质量概念的演化

客观质量

主观质量

动态质量

全面质量

全面质量

管理

2.1.1客观质量

•满足工程规范要求

•质量产品

•非质量产品

2.1.2主观质量

•使客户满意

•超越客户期望

2.1.3动态质量

•顾客需求在变化

•连续不断地满足顾客需求

2.1.4全面质量

•低成本下获得的质量

•高生产率

•低投入

•高质量

全面质量：世界级公司追求的目标

•Motorola公司

•Toyota公司

•GE公司

•国内的一流公司

•…...

长虹的质量观

“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）

重要的是消费者评价好用不好用。

在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又

注重适用技术的“好用”。

•调查消费市场（产品类型）

•调查使用环境（地区、电力等）

•全面分析市场（超前技术等）

“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；

彩电份额曾占国内市场47%。

2.1.5全面质量管理

•为获得全面质量，人人参与的

管理

•全面质量

•人人参与（含全过程参与）

2.2全面质量管理

2.2.1特点

2.2.2基本

观点

2.2.3基本

要

2.2.1特点

规范的称呼是TQM（totalqualityManagement）和TQC

（totalqualitycontrol）,目前使用最广泛的是TQM。

全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基

础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达

到长期成功的管理途径。（ISO8402：1994）

全面质量管理不等于质量管理，它是质量管理的更高境界。

全面质量管理的基本特点：

1.是一种管理途径，不是一种狭隘的概念或简单的方法，也

不是一种模式或框架。

2.强调组织的活动以质量为中心，企业管理以质量管理为纲。

既不能以其他管理职能取代质量的中心地位，也不能放任自流。

3.以全员参与为基础，实现全方位和全过程的管理。

4.强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，不是其中

的某一方面得益而其他方受损。

5.强调组织的长期成功，注重经济效益的全面性。谋求长期

的经济和社会效益，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。

6.综合运用各种管理方法。

全方位的质量管理

质量管理的对象从产品，扩大到过程、服务和工作。



强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质

量和工作质量的重要性。

强调质量管理的广义性，在进行质量管理的同时，要进行产

量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期

交货，提高企业经营管理的服务质量。

全过程的质量管理

全过程——产品质量形成的整个过程，包括市场调研、产品开

发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等。