上海大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究.doc

目录

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摘要 I

关键词 I

引言 1

1 服务质量理论概述 1

1.1 服务质量的定义 1

1.2 服务质量的重要作用 1

1.3 服务质量的具体内容 2

2 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量的现状 2

2.1 大华锦绣假日酒店简介 2

2.2 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题 3

2.3上海大华锦绣假日前厅部服务方面的劣势 3

2.4 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题 3

2.4.1岗位设置不合理 3

2.4.2 服务效率低 4

2.4.3服务技术不专业 4

2.4.4 服务意识有待提升 4

2.4.5 与其他部门合作不够密切 4

2.4.6前厅设施设备老化 5

3 针对大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在问题的对策 5

3.1 合理设置岗位 5

3.2 提升服务效率 6

3.3 加强专业技能培训 6

3.4 提高员工服务意识 6

3.5 加强和其他部门的合作与沟通 7

3.6 完善设施设备建设 7

结论 7

参考文献 8

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上大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究

摘要：随着社会的发展和经济全球化的进程加快，经济全球化的发展，酒店行业的竞争逐渐加强。我国服务行业正处在快速发展的时期。服务质量的竞争成为了酒店行业竞争的关键领域，关系着酒店的生死存亡，其重要性不言而喻。服务质量是酒店的生命线，优质的服务不仅能提升美誉度，还能广拓客源。而前厅部作为酒店的门面，对客人形成良好的印象至为关键。本文以大华锦绣假日酒店前厅部服务质量为研究对象。存在的问题做出相应的对策研究，发现该酒店存在岗位不合理、服务效率低下、服务技术不专业、服务意识有待提升和部门沟通协作不畅等五个问题，并针对这些问题提出了提升前厅部服务质量的对策建议，以期为大华锦绣假日酒店整体服务质量的提升提供一点参考建议。

关键词：前厅部；服务质量；问题；对策

Studyontheproblemsandcountermeasuresofservicequalityinfrontofficeofholidayinn

Abstract:Withthedevelopmentofsocietyandtheprocessofeconomicglobalization,thecompetitionofhotelindustryisgraduallystrengthened.Chinasserviceindustryisinaperiodofrapiddevelopment.Thecompetitionofservicequalityhasbecomethekeyfieldofthehotelindustrycompetition,whichisrelatedtothesurvivalofthehotel.Servicequalityisthelifelineofthehotel,qualityservicecannotonlyenhancethereputation,butalsoexpandthesourceofcustomers.Thefrontofficedepartmentasthefacadeofthehotel,toformagoodimpressionoftheguestsisthekey.Thispapertakesthefrontofficeservicequalityofholidayinnastheresearchobject.Problemsmakecorrespondingcountermeasureresearch,foundthatthehotelpositionisunreasonable,serviceprofessionalproductivity,service,technology,serviceawarenessneedstobepromotedanddepartmentfiveproblemssuchaspoorcommunicationcoordination,andaimingattheseproblemsputsforwardthecountermeasures