医患病员沟通操作管理技巧.pptx

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50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略

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50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略

;案例（综合案例）

我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测;为何要进行医患沟通？

(从医院本身角度）

英特尔原总裁安德鲁：惧者生存

飞驰企业埃沙德：恐龙照片。在地球上消失，不会适应改变庞然大物大物比比皆是

比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”

三株吴炳新最好时候，也就是最危险时候

华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成

天津大海食品有限企业（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”

美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。假如它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日

;有些人在按我肚皮;合理交换;;中国情况

过去一年里,尽管相关医疗行业负面报道较之以往有所降低,但相关医患关系新闻报道不停见诸各种媒体

年初“钢盔事件”

年末“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系深层次思索;中国医疗不良事件汇报系统几乎没有数字，不过医疗纠纷事件却是显著上升。

年9月1日到年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例要求，受理判定委托61起。

l????医疗风险也是无处不在

年全国各级人民法院受理医疗诉讼案件多达170万件，其中包括药品纠纷占37％。

;;世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“全部医生，必须学会交流和人际关系技能，降低共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力表现”;美国密苏里州立大学一项调查表明:

对病情影响最大最危险行为，莫过于病人对医生职业不尊重或自尊心提出挑战;

因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生诊疗和治疗;

假如医生对病人产生怨愤，则会造成在治疗过程中不经心态度，而这种“人命关天”技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能造成一系列医患纠纷。;;;;;;;;;;;沟通理念

在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会有序

实例

十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？

赛马想法？规则之后;第二节沟通基本原理与技??（内部沟通与病员沟通）;法国B医院绩效SMART模块;

控制组员行为——内部沟通

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激励员工改进绩效

;激励员工改进绩效;深圳恒生医院大型当代化综合性民营医院;

表示情感

;流通信息——内部沟通;流通信息——内部沟通;;南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。;沟通三要素;;沟通基本问题——心态(Mindset);沟通基本问题——心态(Mindset);

沟通基本原理——关心(Concem)

;沟通基本要求——主动(Initiative)。;;浙江大学医学院从属邵逸夫医院;◆影响沟通5个条件;l??当前市场上值得借鉴理念和做法：

1、公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”；

2、好东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，用户更不会用自己生命和健康讨价还价。

万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。

仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功效隔音门。等等！

;管理重心下移(5个小伎俩)

1.将给科室更多自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。

2.科室用人多少将依据工作负荷情况，主要由科室决定。

3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。

4.科室其它支出，如差旅费、补助、会务费等将由科室自行管理。

5.逐步构建大学科、小机关医院管理机制。

;◆影响沟通5个条件;;◆影响沟通5个条件;沟通方向和角度;往上沟通;往下沟通：自己下属;青岛市海慈医疗集团;◆障碍克服

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坦率回答

;沟通提议;

准确诊疗

;北京同仁医院扩张;沟通提议;

无字天书

;看病;沟通提议;黑龙江省鸡西市中医院;第三节个体性医患沟通操作技巧与大致验

一、赢得患者好感

操作方法：

1．认真准备与患者交往中话题。

医院员工要与形形色色患者打交道，就必须要有适合各种多样患者丰富话题。医院员工重复随访某一位患者，每次都提供一个含有魅力话题并非易事。假如准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗教授提出，医院员工应具备三十种左右话题。

;案例1：

失言惹官司

某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，第二年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。

案情连续三年，以组成不了医疗事故为最终判决。但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。;自白;话题能够是各种多样，以下话题比