燃气抢维修中心工作手册.doc

燃气调度抢维修中心

工作手册

华润燃气

2016年5月

一、目的

为标准热线效劳、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的效劳流程及考前须知，保证调度抢维修中心各项作业的平安和完成质量，特制定本工作手册。

二、适用范围

本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。

三、权责

文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。

四、定义

为标准调度抢维修中心在热线效劳、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。

五、参考文件

1、中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计标准GB50028-2006

2、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收标准CJJ12-99〔1999年版〕

3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收标准CJJ94-2009

4、中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具平安技术条件GB16914-2003

5、中华人民共和国行业标准——家用燃气器具平安管理规那么GB17905-2008

6、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修平安技术标准CJJ51-2006

六、作业程序与要求

6.1.1作业前工作准备

步骤

工作准备工程

例如图片

1

换工作服

2

带工牌

3

仪容仪表：生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。

6.1.2作业标准步骤

步骤

工作准备工程

例如图片

1

换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，翻开CSIS系统页面，进入等待接听状态。

2

准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。

3

业务受理：铃声三声内及时接听，接通后两秒之内微笑问候客户：“您好，很快乐为您效劳”，按照文明标准礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。

4

填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。

5

接听完毕，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。

步骤

工作准备工程

例如图片

1

耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型

2

新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容

3

复核工作：工单新增完毕后复查〔工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容〕

1

抽样：进入效劳页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。

2

自我介绍：拨出开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。

3

确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”

4

展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝那么向客户客户致歉〔结合结束语〕后结束回访。假设用户同意，并依次进入拟定的回访作业工程，记录客户答复情况及反映问题

5

倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他〔她〕的理解，并试情况作出应答。

6

结束语：非常感谢，如有任何问题，欢送拨打我公司效劳热线XXX.祝您生活愉快！再见！结束回访。

6.1.5GIS系统操作

进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码〔账号密码同为DDZX〕点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。

受理呼入的作业程序与要求

1考前须知

1〕客户代表在接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很快乐为您效劳”

〔2〕通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；

〔3〕开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；

〔4〕与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；

〔5〕工作时私人接入，应迅速地结束谈话〔如有私人接入应挂断私人，待处理完热线及工单后，再回电；如在接听私人时，有热线接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线〕；

(6)没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

〔7〕需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；

〔8〕在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；

〔9〕需隔时处理的即不能立即答复客户的，那么要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；

〔10〕对客户提出的问题能熟练解答时，仍要