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企业管理手册足道营运管理手册NEW
海外海足浴部
营运管理手册
店面管理分册
【黄金管理顾问团队荣誉出品】
目录
员工行为规范3
服务提供流程规定6
接待操作规范——保安员10
接待操作规范——迎12
接待操作规范——前台17
接待操作规范——服务员22
接待操作规范——清洁工27
接待操作规范——收银员30
操作规范——足疗33
操作规范——推拿37
操作规范——悬灸41
操作规范——技师排钟44
操作规范——顾客投诉处理47
服务稽核流程规定50
设施、设备和用具卫生/摆放标准55
顾客遗失物品管理制度62
仓库管理制度65
宿舍管理制度68
例会流程规定72
交接班流程规定74
接听电话流程规定77
附表80
员工行为规范
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
员工行为规范
1.目的
规范各服务岗位人员的行为规范,树立良好的企业形象。
2.适用范围
适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。
3.仪容、仪表要求
3.1对头发的要求:做到勤清洗无异味,不得染鲜艳的颜色,不允许留古怪的发型或剪光头;男员工不得留
胡须或长头发,头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳;女员工必须将头发梳理整齐,能盘起
来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来,碎头发不可遮盖到眉毛以下。
3.2面部的要求:必须清洗干净,不可配戴在外眼镜(可戴隐型眼镜),女员工要求化淡妆,涂抹红色系
口红,要大方得体不可夸张。
3.3对双手的要求:必须清洗干净,手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹,不可涂有色指甲油。
3.4对工衣的要求:必须常清洗不可有异味,保持整洁无破损无皱折,不可缺少纽扣,并要求将所有的纽
扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子,系领带,不可系时装皮带,西裤长度以盖住皮鞋鞋帮
为宜。
3.5对工鞋、袜的要求:工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋,技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布
鞋,其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋(前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹)如工装是裙子的,
要求穿肉色丝袜,袜边不可低于裙边。
3.6对工号牌的要求:所有员工上班期间必须佩带工号牌,根据岗位不同,工号牌悬挂胸前或统一带在左
胸前固定位置,不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须
及时更换。
3.7对饰品的要求:为方便操作,要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以简洁、
大方为宜。
3.8牙及口:勤刷牙,工作期间不吃带有刺激性气味的食品,保持牙齿洁白,口气清新。
4.礼貌、礼节要求
4.1微笑:
工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务,表情要自然,发自内心。
4.2问候:
工作人员在营业区域内见到顾客必须问好,并点头示意,一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光
临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送,并欢迎下次光临。
4.3站姿:
4.3.1女士:两脚呈“V”字型站立,后脚跟并拢两腿尖分开呈45度,双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀,两臂
自然下垂,双手交叉体前,右手在上。保持颈直头正,双目平视前方。
4.3.2男士:两脚分开与肩同宽,两腿绷直收腹提臀,两手交叉背放体
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