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民航客舱文化研究毕业论文

中国民用航空飞行学院

高等教育自学考试毕业论文

论题民航客舱文化研究

作者

专业民航运输

准考证号

指导教师

完成日期2021年

民航客舱文化研究

学生：指导老师：

【摘要】

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工

具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质

的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，

在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进

而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

【关键词】客舱文化，空中服务，

目录

一什么是客舱文化层次基本特征功能

二客舱文化与空中服务

前言

客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节

中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决

定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代

表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，

需要在掌握服务知识的基础上。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工

具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质

的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，

在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进

而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

【一】什么是客舱文化

到目前为止，有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。有人认为

民航客舱文化就是客舱员工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体

系。

有人认为民航客舱文化主要体现精神层面，是以企业核心价值观为核心，通过整个机

组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。

有人认为民航客舱文化是客舱班组的一套管理哲学，管理模式，用相关的规章制度来

规范约束客舱工作人员的行为，以期让旅客享受到高品质的客舱生活。

有人认为民航客舱文化主要是一种服务文化，是乘务员在客舱内提供相关服务，表现

出服务性为性，用个性化的服务理念营造出一种氛围，其中包括在客舱内人与人之间的交

流。

有人认为民航客舱文化是一种人文关怀的过程，即以人为本，在飞机上营造舒适、清

新、温馨、自然的客舱环境，体现出对旅客的人文关怀。

有人认为民航客舱文化是以客舱为载体、主要有飞机、飞行员、旅客、乘务员四部分

组成，对内构成以人为本的客舱氛围，对外树立企业及客舱的形象和品牌。

以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、有的强调管理模式、有的强调服务行

为、有的强调过程、有的强调要素结构等等，它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义，

但是主要的问题集中到三点：一是民航客舱文化建设的主体是狭义理解还是广义了解，具

体说有这样几项选择：1乘务员、安全员2客舱部3整个机组人员4客舱部和整个机组人

员5客舱部和飞行部所有人员。二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解，

即是客舱还是飞机？三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解？具体说狭义

的理解，即民航客舱文化是一套价值观体系，广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、

制度和行为文化、物质文化的复合体；介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系

以及相应的行为模式。

一民航客舱文化的层次

(一)居于表层的客舱物质文化

客舱物质文化属于客舱文化的表层，是客舱文化的外部表现形式，也是信息传递和人

际沟通的方式和载体，客舱文化作为民航企业文化的一个子系统，其显著的特点是以物质

为载体。客舱物质文化主要体现在飞机的型号及结构、客舱相应的配置、视听设备等机上

硬件设施；还有客舱的布局、装饰、饮食配置、员工服装等方面，这些共同构成了客舱的

物质形态；还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等；还有一些文化象征，它由

符号、故事、图画