顾客服务技巧与话术.ppt

第31页,共47页，星期六，2024年，5月第32页,共47页，星期六，2024年，5月第33页,共47页，星期六，2024年，5月第34页,共47页，星期六，2024年，5月第35页,共47页，星期六，2024年，5月第36页,共47页，星期六，2024年，5月如何将产品特性转化为利益步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5从顾客口中得知顾客的产品需求从询问技巧中发掘顾客的特殊需求介绍产品的特性（产品特点）介绍产品的优点（说明功能）介绍产品的特殊利益（能带给顾客的特殊需求）第37页,共47页，星期六，2024年，5月产品特性转换成特殊利益的话术：顾客需求产品特性优点特殊利益顾客经常出差，带着笔记本和投影仪太重了产品体积小，重量轻便于携带经常出差就希望携带行李轻便，这种产品完全不占空间，可放在行李箱里就可以了，而且外观漂亮，相信你使用时一定会有很多羡慕的眼光！顾客经常移动办公，有的笔记本一会儿就没电了，很不方便待机时间长方便省事待机时间长，这样你在车上，在任何地方都可以随时使用，放心地做各种事情，尽情地打游戏，尽情地在网上冲浪，再也不用为烦人的电源问题而担心了。第38页,共47页，星期六，2024年，5月第五步：缔结成交不做售货员，不做演说员，而要做收款员第39页,共47页，星期六，2024年，5月成交话术：顾客：我考虑考虑Sales：某某先生（小姐），假如你真的会认真考虑，能让我了解一下你要考虑的是什么呢？是产品，是价格，还是售后服务呢？还是我刚才漏讲了些什么呢？第40页,共47页，星期六，2024年，5月成交话术：前程成交法：Sales：当你对我们的产品说“是”，你不是对我说“是”，而是对你未来的工作生活的品质说“是”。当你说“不是”，你的工作效率和生活品质不会得到任何的改变。所以当你接受我们的产品，你的工作生活才会得到改变。第41页,共47页，星期六，2024年，5月成交话术：要求打折法：Sales：某某先生（小姐），我非常理解您的想法，通常顾客在选择产品时会注意三件事情，一是最好品质的产品，二是优质的服务，三是最低的价格。我们也尽可能满足你的要求，但有时这三样是很难齐全的。那么您是愿意不要最好品质的产品呢，还是不要优质的服务呢？有时多投资一点，得到自己想要的，也是蛮值得的，您说对吗？第42页,共47页，星期六，2024年，5月经济真理成交法：Sales：某某先生（小姐），有时候仅用价格引导我们做购买的决策不完全是正确的，没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少也是一种问题，投资太多最多您损失一些钱，但是投资太少时，购买的产品可能又不能带给您预期的满足。在购买任何产品时，有时候多投资一点来平衡您的风险，这是一种明智的选择对吗？假如您同意我的看法，为什么不投资一点选择回报较大的服务呢？毕竟普通的产品所带来的不便是很难满足你的需要的。当你选择较好的产品所能带给你的好处和满足时，价格已不是那么重要了。你说是不是？第43页,共47页，星期六，2024年，5月两人拿不定主意成交法：Sales：某某先生（小姐），当两个人在一起做同一项决策的时候需要找到一个百分之百可以满足两个人的方案通常是不可能的。因此我们只能说这个产品是否可以满足在座两位大部分需求呢？假如是的话，我认为您完全可以接受产品带给你们两个人的好处。第44页,共47页，星期六，2024年，5月什么是贵？没有价值的产品就是贵，没有价值的服务也叫贵。销售人员的职责就是塑造产品价值，提升服务品质。第45页,共47页，星期六，2024年，5月送给大家：人的记忆就像一盘录像带，当你使顾客感受到真正的服务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地回放。因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来改变和刻录最终的结果。只有帮助客户达成目标，你才能达成你的目标。第46页,共47页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第47页,共47页，星期六，2024年，5月关于顾客服务技巧与话术这是一个充满竞争的时代“适者生存，不适者淘汰。”“物竞天择”。然而在这种竞争的环境中，你拥有什么条件与优势来与人竞争呢？我们没有办法改变竞争，我们能做的是提高我们的竞争力，建立强而有力的团队，方能有条件与优势面对挑战。第2页,共47页，星期六，2024年，5月我们有没有优势？（1）环境的优势（2）创新的优势（领先）（3）服务的优势第3页,共47页，星期六，2024年，5月服务中的十大误区：1、坐店经商、等客上门6、心怀成见，早下结论2、独霸谈话，卖弄口才7、只谈特性，忽视利益3、