客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第9章 客户忠诚管理-.ppt

********************************二、奖励客户忠诚（二）对客户进行奖励要注意的问题客户是否重视本企业的奖励不搞平均主义，按贡献大小区别对待不孤注一掷，而要细水长流奖励要出于真诚（如奖励的力度足够大、奖励形式可以选择、领取奖励方便等）-÷×+三、增加客户对企业的信任与感情（一）增强客户对企业的信任牢牢树立“客户至上”的观念，“想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需”，要确保所提供的产品或服务能够满足客户需要。提供完整并值得信赖的信息（包括广告），当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任感就会逐步产生并得到强化。针对客户可能遇到的风险，提出保证或承诺并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得信任。尊重和保护客户的隐私，使客户有安全感，进而产生信赖感。认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。01020304随时、随地、随性退货Costco退货从不问原因、不限时间，只要顾客不满意，随时可以退换；Costco认为，退货多并不糟糕；相反，退货有利于产品质量的提高。因为被退货太多的供应商肯定会感觉压力山大，在以后会更注重品质。其他免费服务购买电子产品，on-call技术支持、免费检查耳朵、Costco换轮胎终身享受免费打气、Costco免费健康检查Costco增强客户的信任案例：美团通过争取客户信任来增强客户忠诚123美团精心挑选众多优质外卖商家，为客户提供快速、便捷的线上订外卖服务。美团外卖还制定了具有法律效应的《美团点评餐饮安全管理办法》。为鼓励客户曝光不良商家还给予相应现金红包奖励，同时承诺所有与餐饮安全相关的投诉保证24小时内有解决方案。此外，规定配送人员要持有健康证明，衣帽清洁，不能直接接触餐品；配送箱清洁，配送过程中不能把餐品与有害的物品一起存放和配送；保证餐品安全所需的温度、湿度等……4三、增加客户对企业的信任与感情（二）加深客户对企业的感情没有留不住的客户，只有不会留客的商家！建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人佛莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力建立交易之外的关系，如加强与客户的感情交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系。积极沟通，密切交往2.超越期待，雪中送炭案例：作客户的亲属南京民生汽车客运公司除了提供客运服务外，还提供租车服务。当租车客户遇到交通纠纷时，公司以“亲属”而不是车主的身份全权处理一切事务。民生汽车客运公司的这项举措使客户大受感动，深得租车客户的好评，客户感到民生汽车客运公司时刻在为他着想，自然忠诚有加。四、建立客户组织建立客户组织可使关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值，受欢迎、被重视，而使客户产生归属感。有些企业还通过收取会员费的方式来维系老客户，当然，会员一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受的超低价优惠，还可享受其他特殊服务，如定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，以及享受送货上门的服务等。01客户组织还使企业与客户之间——由短期关系变成长期关系，由松散关系变成紧密关系，由偶然关系变成必然关系，因而有利于企业与客户建立超出交易关系的关系。0203校友会品牌象征“独特、开放、自由、男子气概”哈雷·戴维森（Harley-Davidson）于创建于美国威斯康辛州的密尔沃基，跻身美国十大最流行的品牌。“哈雷俱乐部”全球超过100万的会员1903年创建1983年创建经常结队骑摩托车外出，增进彼此之间的情感纽带，表达共同生活方式品牌要素（如；纯金属的坚硬质地、雄鹰标志；黑皮摩托夹克）成为顾客相互认同的文化标签哈雷俱乐部五、加强客户对企业的依赖（一）加强业务联系(提供服务支持、提供增值服务)案例：宝洁的“助销”行动让客户更忠诚宝洁的成功在很大程度上得益于其“助销”理念——帮助经销商开发、管理目标区域市场。宝洁公司提出“经销商即办事处”的口号，全面“支持、管理、指导并掌控经销商”。宝洁每开发一个新的市场，原则上只物色一家经销商(大城市一般2-3家)，并派驻一名厂方代表。案例：宝洁的“助销”行动让客户更忠诚厂方代表的办公场所设在经销商的营业处，肩负着全面开发、管理该区域市场的重任，此外，宝洁不定期派专业销售培训师前来培训，内容涉及公司理念、产