客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第10章 客户挽回管理.ppt

4事件总结积极承认不足不断地提供解决方案有责任有担当有人情味看到了美团的改进和努力重燃起了对美团的信任231学习进步！客户关系管理********************第四篇客户关系的挽救客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，企业必须尽快挽回流失的客户。第10章客户挽回管理第四篇客户关系的挽救第一节客户的流失第二节流失客户的挽回目录Contents一、客户流失的原因客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。导致客户流失的因素与导致客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。(一)客户流失的企业原因客户不满意是影响客户流失的重要因素客户从忠诚中所获得的利益较少客户对企业的信任和情感不够深等客户的流失成本较低企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁跳槽员工带走客户客户没有归属感，感觉自己被轻视企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低(二)客户本身的原因有的客户遭遇某种诱惑或某种压力，而“移情别恋”；有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产不再需要企业的产品；有的客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场；有的客户的重要当事人，如客户的采购主管、采购人员、决策者的离职、退休等，导致客户不再购买企业的产品；有的客户由于信念、文化、性格等原因，朝三暮四、朝秦暮楚，很容易见异思迁，要让这样的客户忠诚显然是非常困难的。二、如何看待客户的流失132??客户流失是不可避免的流失客户有被挽回的可能客户流失给企业带来伤害第一节客户的流失第二节流失客户的挽回目录Contents假设公司有10000名客户，每年的客户忠诚度是80%，那么，第二年还留下来的客户就是8000名，第三年就是6400名，第四年就是5120名。也就是说，四年后，有约一半的客户流失了。可见，对流失客户的挽回工作十分重要。在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维持客户的忠诚，而当客户关系破裂、客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管，轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽回他们，促使他们重新购买企业的产品或者服务，与企业继续建立稳固的合作关系。一、挽回流失客户的重要性二、区别对待不同级别客户的流失对“关键客户”的流失要极力挽回对“普通客户”的流失要尽力挽回对“小客户”的流失可见机行事彻底放弃根本不值得挽回的流失客户三、挽回流失客户的策略(一)调查客户流失的原因(二)对症下药(一)调查客户流失的原因010203如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以纠错、改进，从而挽回流失客户并且避免其他客户的流失。相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施挽回流失客户并且不能加以防范，那么这些导致客户流失的原因就会依旧“得罪”现有客户而使他们最终流失。总之，当出现客户流失时，企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解他们流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心。(二)“对症下药”“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如——针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉的也自然而然会自己跑回来；针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。A企业要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉他们正是基于他们的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。B如果流失客户仍然对整改方案不满意，则企业可以问问他们的意见，向他们讨教。如果整改方案得到流失客户的认可就要抓紧实施。企业的诚意会给流失客户留下很好的印象，他们会觉得企业很重视他们提出的问题，是真心实意地解决问题，这样就可以打动他们，促使流失客户回头。(二)“对症下药”案例美团对流失客户的挽回CONTENTS目录1事件介绍流失原因2挽回措施3