浅析酒店前台服务质量的提高---以宁波凯洲皇冠假日酒店为例.docxVIP

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台州科技职业学院

毕业设计(论文)成果材料

（2019届）

题目浅析酒店前台服务质量的提高以宁波凯洲

皇冠假日酒店为例

实习单位宁波凯洲皇冠假日酒店

实习岗位前台接待

专业班级酒店管理16-1

学生姓名洪蓓蕾

指导教师范晓东

2019年5月9日

目录

●文本成果

摘要…………1

关键词……………………1

引言…………1

酒店前台服务质量的重要性………1

二、宁波凯洲皇冠假日酒店前台的服务现状……………2

三、宁波凯洲皇冠假日酒店前台存在的问题……………3

(一)对客沟通语言不顺畅…………………3

(二)言行不得体……………3

(三)难以提高客人满意度…………………4

四、提高宁波凯洲皇冠假日酒店前台的服务质量的建议………………4

(一)提高员工的外语水平…………………4

(二)规范行为举止…………5

(三)加强细节服务，提高客人满意度……5

五、致谢…………………7

六、参考文献……………8

●实际成果

一、顶岗实习成绩评定表（复印件）……9

浅析酒店前台服务质量的提高

以宁波凯洲皇冠假日酒店为例

洪蓓蕾

摘要：随着国民生活水平的不断提高，第三产业服务业快速崛起，在带来机遇的同时也面临着许多挑战，例如，同类型的民宿兴起、酒店业竞争激烈等等，因此提高酒店的服务质量是酒店在竞争中必备的因素。管理层希望通过提高服务质量为顾客提供更加全面的优质服务，以服务来立足，通过消费者的口碑宣传，来吸引消费者培养一批粘性顾客。本文根据前台的服务质量角度出发，分析了宁波凯洲皇冠假日酒店在服务上存在的问题，并提出了服务的规范要点。

关键词：前台；服务质量；影响因素

酒店服务是酒店业发展的核心要素，酒店服务是指酒店员工利用酒店现有的设施设备，为消费者提供其所需的服务，满足其服务需求并达到良好的服务效果。酒店前台是酒店的门面，消费者进入酒店之后的第一位接待人员，决定着顾客的第一印象。前台工作人员提供服务的好坏，直接影响着消费者对酒店的总体印象，所以我在前台工作要面带微笑，精神饱满。为每一位到店的客人提供宾至如归的感受。

一、酒店前台服务质量的重要性

酒店提供服务的质量通常是定性的变量，无法进行量化。目前关于酒店服务质量的界定，有狭义和广义两种。狭义上主要以酒店工作人员为变量，该服务是有酒店工作人员所提供的，消费者作为服务的对象，对提供的服务进行评价，它并不包括酒店中设施设备等硬件对消费者的影响。广义上的酒店服务质量是酒店软硬件的总和，对消费者产生的消费体验，既包括服务人员的服务质量，也包括酒店设施设备的便利程度等等。总体而言，酒店的服务主要包括两个方面，一方面是有形商品服务，另一方面是无形劳动服务，这些要素共同影响着酒店的服务质量。

酒店服务质量的好坏是一定定性的标准，很难去量化。在酒店业的发展过程中，总结出了一套比较适用的酒店服务质量评价体系。酒店前台的服务质量是酒店提供服务的第一个环节，起着至关重要的作用。所以，在酒店发展的过程中，要提高酒店前台的服务质量，制定一套标准化、可量化、精细化又不乏灵活性的酒店服务质量评价标准。酒店前台服务的每一个过程都应该进行细化、分解，按照一定的量化指标，进行对比参照。服务业是一个灵活又有人情味的行业，所以不能一味地追求服务的标准化，也需要为服务注入一定的人文关怀，使每一个消费者都能感受到家的感觉，获得愉快的入住体验。酒店前台服务人员在提供服务的过程中，能够发现自身的意义，实现自身价值其意义是否值得，关键在于能否为客人创造价值，具体表现为能否为客人提供方便，留下印象。因此，体现了服务质量的重要性。

二、宁波凯洲皇冠假日酒店前台的服务现状

宁波皇冠假日酒店是宁波的五星级酒店，由宁波凯洲实业有限公司投资兴建，洲际酒店集团管理。这是浙江省第一家皇冠假日酒店。该酒