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景区游客满意度研究综述

摘要：国家旅游局颁布的旅游区相关评定标准中，将“游客意见评价体系”作为了旅游区质量评定的重要参考依据。随着人们的生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。面对当前国际国内的旅游形势，旅游景区要生存发展，就要不断提升和改善景区的质量，并且加入创新元素才能让游客满意，近年来，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。鉴于此，本文在对国内外游客满意度和景区旅游研究进行文献综述的基础上，对景区旅游地游客满意度进行研究。首先分析了景区旅游发展的基础条件设计了景区旅游地游客满意度，包括游客满意度调查与游客特征分析，总结了景区游客满意度。最后基于游客满意的视角主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。

关键词：旅游景区；游客满意度；研究综述

随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。

旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。

因而研究游客满意度具有很大的迫切性。在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。期刊网（CNKI）上关于游客满意度的学术文章就有1135篇，由此可见，研究游客满意度已经成为研究旅游发展的焦点和热点。目前有关方面的研究主要从旅游景区游客满意度的概念、测度模型、影响因素、以及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了研究。

一、旅游景区游客满意度概念的研究

游客满意理论是研究了消费者行为从而更好的旅游目的地服务管理的重要理论。对于游客满意的研究有很多。它是游客对旅游目的地的期望与体验相比较的结果。游客满意度对未来的行为倾向具有良好的预测效果，而游客满意度价值则是游客满意度的重要前提。关于游客满意度的机理，同其他领域的顾客满意度类似，游客满意度是游客期望与游客满意度相比较的心理过程和结果。游客满意度是基于需求方游客的，而游客服务质量是基于供给方（旅游目的地所提供的服务和产品）。目前游客满意度研究领域渗透到了历史文化街区，乡村旅游，民宿，自然地理景区等各个领域。

（一）游客满意度指标

美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普?科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。

南剑飞（2017）认为旅游景区游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。[1]李智虎（2016）认为，游客满意是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感。满意水平是可感知效果和实际感知效果之间的函数，即游客满意=实际效果/游客期望。[2]

（二）关于游客满意度的机理

李万莲，王梅（2015）认为同其他领域的顾客满意度类似，游客满意度是游客期望与游客满意度相比较的心理过程和结果。游客满意度是基于需求方游客的，而游客服务质量是基于供给方（旅游目的地所提供的服务和产品）。目前游客满意度研究领域渗透到了历史文化街区，乡村旅游，民宿，自然地理景区等各个领域。[3]杨春梅（2014）提出旅游景区游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境中南林业科技大学硕士学位论文岳麓山风景名胜区游客满意度综合测评研究和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。[4]李智虎（2017）指出游客满意度体现的是一系列的心理反应，主要包括景观质量感知和服务质量感知两部分，并通过与价格感知的对比形成对旅游地游览价值的感知，由此形成的实际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。[5]刘新燕（2017）述评如果实际感知超过活动前预期，即差距为正值时，游客就会感觉到满意，差距越大游客就越满意，游客满意可提高游客忠诚度，树立旅游景区形象；反之，负向差距越大表明游客满意度越低，游客不满可能会抱怨或