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《酒店客户关系管理》教学大纲

一、课程基本信息

课程代码

课程名称：酒店客户关系管理

英文名称：HotelCustomerRelationshipManagement

课程类别：专业课

学时：32

学分：2

适用对象：酒店管理、旅游管理

考核方式：考试

先修课程：管理学

二、课程简介

客户关系管理课程是酒店管理专业核心课程，也是酒店管理专业课程体系中

的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够树立良好的

职业道德观和正确的社会主义核心价值观，掌握客户关系管理的理论、方法与策

略，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工

作奠定坚实的基础。

Customerrelationshipmanagement(CRM)isahotelmanagementspecialized

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solidfoundationfortheworkinthecustomerrelationshipmanagement(CRM).

三、课程性质与教学目的

本课程教学的目的是为了使学生掌握酒店客户关系管理的基本理论和应用，

确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够树立良好的职业道德

观和正确的社会主义核心价值观，了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客

户关系管理软件的基本操作，初步掌握客户关系管理技能和方法，并能综合所学

知识进行客户关系管理。

四、教学内容及要求

第一章客户关系管理概述

（一）目的与要求

1

1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，培养学

生掌握客户关系管理的一般技术与方法。

2.了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关

系管理的基本含义。

3.了解以顾客为中心的核心价值观。

（二）教学内容

第一节

1.主要内容：客户关系管理的产生与发展

2.基本概念和知识点：客户关系管理的产生

3.问题与应用：简述客户关系管理出现的原因。

客户关系管理有哪些发展趋势？

第二节

1.主要内容：客户及客户关系

2.基本概念和知识点：客户概述、客户关系

3.问题与应用：顾客与客户有什么区别？如何对客户进行分类？

第三节

1.主要内容：客户关系管理

2.基本概念和知识点：客户关系管理的概念，客户关系管理的内容及流

程，客户关系管理的战略意义，客户关系管理系统的应用及发展。

3.问题与应用：客户关系有哪些类型？客户关系管理包括哪些核心模

块？

（三）思考与实践

1.简述客户关系管理的流程。

2.企业开展客户关系管理具有哪些战略意