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沟通技巧为什么要学习沟通技巧？TTi-中国2004年3月1

沟通精华“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”一位哲人2

对于沟通的错觉?“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”?“每个人都知道沟通是什么”?“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”?“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”?“沟通能力是天生的，而不是教出来的”3

课程行政安排?08:30开始?10:15-10:30休息?12:00午餐?13:00开始?14:15-14:30休息?16:00-16:15休息?17:30结束4

学习目标?掌握沟通的基本结构?了解有效沟通的各种形式?掌握高效沟通的步骤和技巧5

学习内容?有效沟通概念?沟通的定义/形式?沟通的过程/要素?沟通的目的?沟通的障碍?有效沟通技巧/沟通的步骤?沟通从自我开始/自觉窗?聆听?提问?反馈/回答?非语言沟通（身体语言/声音/情感表露）?良好沟通的十个要素/沟通指导6

学习行动感受分享轻松一刻数一数，在这个平面图中一共有多少个正方形？7

练习小组讨论：1.什么是沟通？2.沟通的目的是什么？3.沟通有哪几种形式？8

什么是沟通??沟通(COMMUNICATION)1.是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。9

什么是沟通??沟通(COMMUNICATION)2.沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等Communicationreferstotheexchangeofinformationbetweenobjects,andassuchcanincludebothtechnicaltopicliketelecommunicationandsocietalissueslikemassmedia.(CitedfromEncyclopaediaarticle)-摘自“大英百科全书”10

什么是沟通??沟通是一种艺术?沟通也是一种技术11

沟通的目的回归人类最基本的需求:?被了解，被关爱?建立或改善你和他人彼此间的了解12

沟通的要素1.要有明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息，思想，情感等13

练习：轻松一刻画图画14

图A15

图B16

沟通的过程?发送者/接收者?信息-由发送/接收者要分享的思想和情感组成。（由语言符号和非语言符号组成）?渠道-信息经过的路线?噪音-是阻止理解和准确解释信息的障碍?反馈-是发送/接收者相互间的反应?环境-沟通发生的地方17

沟通过程环境渠道信息-反馈发送/接受者发送/接受者噪音信息-反馈环境渠道18

沟通的形式1.语言的沟通2.非语言的沟通19

沟通的特点1.随时性2.双向性3.情感性4.相互性20

练习:小组讨论：我们在沟通的过程中遇到那些障碍？沟通障碍和无效沟通的危害是什么？21

沟通的障碍1.沟通的内在障碍2.时间不足3.情绪不好4.文化背景/语言障碍5.不能做到积极聆听，有偏见，先入为主6.年龄/性别/性格/经验7.词汇量/思考方式/直觉8.按自己的思路去思考，而忽略别人的需求9.失去耐心，造成争执10.隐藏的动机和目的11.地位22

沟通的障碍2.沟通的外在障碍3.环境4.温度5.地理距离6.实际外貌模样7.音量8.时间23

沟通不良的弊病?价值判断-对旁人的意见只有接受或不接受?追根到底-以自己的价值观探究别人的隐私?好为人师-总以自己的经验提供忠告?想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机24

无效沟通可能导致的结果?工作和生活受损失?家庭矛盾?个人信誉降低?身心疲惫?失去热情和活力?产生误会和浪费时间?自尊和自信降低?团队合作差?失去创造力?。。。。。。25

沟通的4个原则1.有明确沟通目的/目标2.重视每一个细节3.至少要达成你的一个目标4.适应主观和客观的突然变化26

沟通技巧的入门（1）1.尊重2.了解语言沟通和非语言沟通的本质3.不妄作假设，猜测；需求事实证据（科学精神，科学方法）4.聆听（给予适当的反馈）5.善解（人性本善的肯定与实践）6.同理心（了解别人的真正需求，适应别人的需求）27

沟通技巧的入门（2）7.据事例（具体，少判断）8.不轻易传言，若决定传话，力求谨慎忠实9.不要动怒，避免使用太强烈的语句10.从经验中学习-经常观察，反省，练习。11.对人，事，物能常持有兴趣