营销策划部人员手册作业指导书样本.docVIP

目标

为提升营销策划部服务质量，提升企业形象。

适用范围

营销策划部全体人员。

定义

无

职责

营销策划部全体人员严格按手册实施。

作业内容

销售礼仪

仪容、仪表

头发：常常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披

头散发。

双手：勤剪指甲，常常洗手，保持双手洁净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色指甲

油，指甲不要太长。

衣饰：衣装整齐、洁净、无污迹和显著褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

鞋子：洁净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽可能不要穿高跟鞋

化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须合适而不夸张

装饰：可佩带少许饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

姿势、仪态

站姿：双脚和两脚同宽自然分开，体重均匀落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺

胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸

直；男士两脚平行分开和肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。

坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手

上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服

后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿和地面垂直；男士手并列腿上或

放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，和地面垂直。落座时避免动作太大引发椅子乱动及声响，站起时通常从左侧站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、

耸肩、背手等；

咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩

住口部，并说对不起；

行动要快，但不能跑，和用户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，和用户同时进门，应让

用户先行，请人让路，应讲对不起；

整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到地方；

当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自已形象；

手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔竿指客人或指示方向；

抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯；

工作时，不要在公众区域搭肩或挽手和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

在大堂等公众场所，不能当着客人谈及和工作无关事情；

语言礼仪

声调自然、清楚、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给用户一个

“置业顾问”形象；

主动同客人、上级及同事打招呼，用户走近，应立即示意，表示已注意她（她）来临

不得无所表示，等用户先开口；

多使用礼貌用语，比如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；

未知姓氏前称呼“先生”或“女士”；指第三者时不得讲“她”，应称“那位先生”

或“那位女士”；

任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

讲客人能听懂语言；

进入客房或办公室前须先敲门。

和她人谈话时，双目须正视对方眼睛，用心倾听，合适回应，不得东张西望或心不在焉；

不应不时看表及随意打断对方讲话；

接听用户电话要则

接听电话时，必需要亲切地说：“您好，丽城愿意居，有什么能够帮助您？

全部来电，务必在三响之内接听；

在回复问题时，尽可能邀请用户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业置业顾问为她

介绍；

在和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息

起源，并做填写好《来电记录表》；

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需和她人交谈，

用另一只手捂住话筒，接听用户电话时不许和其它人搭话；

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

对方挂断以后，方为通话完成，不得先于对方挂线；

接用户电话通常控制在3分钟之内，若超出2分30秒，可告诉用户：“这是热线电话，

可不能够留下您姓名和联络方法，我们换个电话给打给您。”这么既不影响热线正常

工作，也能够留下有效用户档案。

接完电话后要认真填写《来电用户登记》。

迎宾用语类：您好、请进、这是我名片，请指教、欢迎光临、请坐。

友好问询类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随

便看看还是想买楼、我们刚推出一个新户型，您不妨看看、不耽搁您时间话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好、没问题、我想听听您意见行吗。

招待介绍类：请您这边坐、请品茗、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是

我们模型展示区、这儿是我们洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您话我还没听明白、请您稍等、

麻烦您了、打搅您了、有什么意见，请您