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eap培训心得体会

篇一：EaP项目总结

EaP项目总结

20XX年12月19日，中国移动内蒙古公司EaP计划正式启动，这是

公司为全体呼叫中心员工量身打造的一份“精神福利”。EaP,

（EmployeeassistanceProgram)，中文译为“员工帮助计划”，是由组织

为其成员设臵的一项长期的、系统的援助和福利计划。通过专业人员

的访谈、诊断、建议并对员工提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助

解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，打造员工阳光心态，

提高员工工作效率。它源于20世纪40年代的美国，近年来越来越多

地被应用到企业管理中。到目前为止，90%以上的世界500强企业为

员工提供了EaP服务。

面对繁忙的工作和快速的生活，没有人的心里能够一尘不染。中国移

动内蒙古公司呼叫中心是一个有着近900名员工的部门，人员高度密

集，工作环境相对比较单调；经常处于面对客户的抱怨、投诉的服务

环境中，心理负担较重、服务压力较大；“80后”员工构成员工主体，

特立独行的自我表达方式与规范运营的管理模式相互撞击，如何解决

员工自我调节、自我缓解能力较弱的问题需要寻找有效的管理思维和

管理方式。基于这些实际情况，中国移动内蒙古公司为呼叫中心员工

引入EaP项目，目的在于传导缓解压力的方法，锻造阳光心态，正确

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面对工作和生活的压力，从而提高员工整体的凝聚力和向心力，促进

企业持续和谐稳定发展。

本次EaP项目组在呼叫中心开展情况大致可以概括为四个阶段，第一

阶段是前期访谈及调查阶段，通过咨询式个体访谈、焦点座谈会访谈、

调查问卷统计分析对中心全体员工的工作和生活情况及心理状态进

行了较为详细的了解；第二阶段是各类讲座及培训辅导阶段，共开展

了EaP空间活动、情绪调节心理讲座、压力管理及挫折应对讲座、管

理者情绪管理能力培训和“80后”新员工个人成长培训营等大型讲座5

次，参训人员广泛，基本达到了解决员工困扰、树立面对压力的正确

观念、掌握情绪调整的相关知识和技能的作用；

第三阶段是进行了为期3个月的免费电话预约咨询，通过心理专家与

员工个体一对一的交流，深层次地了解员工的工作和生活状况，解决

的问题涉及到工作压力、心理健康、职业生涯发展、健康生活方式甚

至有减肥和饮食紊乱等多个方面，部分员工找到了解决个人及其家人

的心理和行为问题的方法；第四个阶段是通过制作EaP使用手册、办

公场地张贴宣传小贴士、楼宇广告宣传等形式，加深员工对EaP项目

的认知度。这四个阶段在时间维度上既有串行也有并行，在空间维度

上既有户外活动也有室内情景，在组织形式上既有主观的经验感受也

有客观的学习积累。

古人云：受之鱼不如授之渔。与其说EaP项目通过丰富多彩的模式对

员工进行了援助，不如说呼叫中心的广大员工通过学习EaP项目客观

科学的理论理念找到一种钓鱼的方

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法，帮助员工正确认识自我、面对挫折、缓解压力、调整心态，以提

高员工的整体素质，使广大员工学会用科学的、正确的方法解决今后

遇到的相似问题。从个体发展的角度来讲，个人的不断成熟与发展才

能促进企业的竞争能力。企业的竞争就是人才的竞争，这已经成为不

争的事实。企业人才的作用要充分发挥出来，不仅取决于员工的智力

因素，同时也取决于员工的情绪及心理因素。提高员工心理承受能力，

促使他们产生自我实现的需要，并不断发展和成熟，成为企业最具竞

争力的武器。这也正是说EaP项目是公司为员工订制的“精神福利”

的原因所在。从组织发展的角度看，员工援助计划可以促进公司绩效

的提高。公司导入EaP系统使员工学习到该项目传播的科学理念，了

解人际交往和沟通的要点，运用角色抽离法面对工作的压力，各级管

理人员也学到了更适合与“80后”员工沟通的方式，主动发现他人的优

点、与下属形成积极的情绪互动、用良好的情绪引导员工的行为，在

管理过程中使员工感受到尊重、理解、关爱、认可与赞美，并能够适

当包容员工的缺点与错误，