淘宝客服销售话术模板-(1).docVIP

淘宝客服销售话术模板-(1)

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客服语言规范准则

客服角色（略）

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点

客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？

你家卖得挺贵呀

顾客试探性说语

1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店可不是靠低价起家的呢，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务哦亲！

缓和一下气氛，

探听顾客背后有什么信息

有没有送礼品什么的呀

习惯性问法

爱好此类优惠方法

直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀

提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。

回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

其他家也许在促销

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）

公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的

强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒

强调价格是公司行为，有其合理性

你们不优惠我就走了

威胁，但希望在我们家下订单的一种心理

1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合

2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们XX店买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。

3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）

“三明治”策略

先赞美顾客优点

强调公司理念“让顾客收货价值”

促成交易行动和话语提出

顾客再次声明，价格不便宜就走了

您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）

（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，

2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟

下次来要会不会优惠点

这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）

我们都很希望老顾客多多光临我们XXXX店啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；

多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家货品在整个运动行业，口碑还是不