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凤凰城管理服务手册

目录

第一章：企业概况

第一节、企业介绍

第二节、企业文化

第二章、服务人员岗位管理规范

第一节、营业员入、离职步骤

第二节、营业员岗位职责

第三节、凤凰城卖场开闭店步骤

第四节、营业员晨会规范

第五节、售后人员管理

第三章、服务人员行为规范

第一节、卖场服务人员行为规范

第二节、售后人员行为规范

第四章、凤凰城管理规章制度

第一节、商户文明诚信管理制度

第二节、商户五项准出考评措施

第三节、卖场服务人员管理条例

第四节、商户服务管理条例

第五节、技术服务规章制度

第六节、投诉管理制度

第七节、销售步骤管理

第八节、价格管理要求

第九节、服务保险卡管理要求

第十节、服务反馈表管理要求

第五章、服务承诺

第一节、先行赔付

第二节、退换货服务承诺

第三节、第三方维修服务承诺

第四节、送货服务承诺

第五节、维修服务承诺

第六节、特色服务项目

第七节、服务人员服务意识

第八节、商户服务项目

企业概况

企业介绍

河南省鑫山实业，创建于1995年，是在中部地域建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家俱业为关键，以物流、物业为保障，以广告业为路径，经过稳步发展，在购房后市场形成了健全产业链条，企业也基础形成集团化管理和发展框架。凤凰城——企业在建材家居行业关键品牌，拥有累计25万平方米9大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家俱、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有累计15万平方米四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超出2万平方米国际建材精品街，并树立了良好信誉和企业品牌形象，曾数次取得省、市各级政府和领导表彰，是河南省乃至中部地域建材家居商业及物流业坚实力量。

凤凰城——中部建材总部基地，中部地域首家现代化建材物流科技园区，是多功效建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场组团式现代商业园区，园区充足考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采取多个商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合方法，形成错位经营，针对不一样平面层面、不一样渠道目标消费群体，在强调一站式购物基础上，无限量提升园区商业气氛，让更多用户体验到现代家居消费乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文原因、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内综合服务，建有超出5000平方米商务会所、4000平方米“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米促销广场、15万平方米商务公寓和拥有1800个停车位大型停车场给予配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地域集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体区域性建材经济圈。

新世纪太阳已经升起，新经济浪潮正以史所未有太势席卷全球，外资建材商业进入、中国建材商业企业变革异军突起，在一定意义上，企业管理、经营是一个基础，企业创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业一个习惯，企业向前和向后整合、利用全球资源能力，日益成为企业参与市场竞争和企业本身可连续发展命脉。

河南鑫山实业发展，净资产超出1亿元人民币，现有正式职员369人，企业一贯秉承以人为本管理理念，采取现代企业管理制度并实施科学有效管理方法。经过耕耘和努力，我们已经和超出48家国际建材品牌企业和3200家中国建材品牌企业建立了稳定、长久、有效合作关系，在新市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起东风，河南省鑫山实业发展，制订了以提升凤凰城—中部地域建材商业总部经济圈为依靠5年计划，在大力打造区域性总部经济圈关键工作基础上，主动整合国际、中国一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链同时，关键优化供给链，利用企业现在电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，主动向中部地域二级市场进军，建立属于自己建材家居终端商业品牌“威马特”，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售区域性、复合型、多功效商业及产业平台。在新市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。

企业文化

企业行为

1：企业使命

在新市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。

2：企业目标

中国中部建材商业中心；

3：企业精神

协力，友好，共创，共享

4：企业形象

中国建材商业及流通领域优异运行商。

5：凤凰城品牌内涵

质优价廉产品；全方面快捷服务；开拓进取团体；果断有力保障；友好优美环境；诚信文明厂商；建材商业中心；区域经济总部。

6：企业观

进取空间，开