公共关系操作题练习.pdf

操作题练习1

1．2009年初，陕西省某县建成一座电石厂，该厂坐落在距县城5KM的蒋村附近，在正常情

况下，该厂年上缴利润为200万元左右，成为该县的重点企业。有一年秋冬，气候出现了异

常的变化，该县地区的树木及牲畜死亡率增高，特别是公路两旁的白杨树木枯死严重。当地

群众议论纷纷，认为这和电石厂排放的废气有关，于是不断向厂方提出抗议。

面对这种情况，厂领导采取了不管不理的态度，群众又告到县政府，但也没有得到很好

解决。

当地居民盛怒之下断了通往工厂的唯一的一条大道，致工厂所需的原料、生产出的产品

无法运送，工厂只得停产。

（1）请谈谈工厂在建厂时应该怎样考虑与社区的关系？

（2）厂方的态度是否有助于问题的解决？请你策划一个解决问题的活动方案。

（1）建立良好的社区关系，是公共关系部门的基本任务和重要职责，因此，必须树立：不

管组织的规模多大，效益多高，都是社区的一员，都应该服从社区的管辖，做社区中遵纪守

法的“公民”，而不能做危害社区其他成员的事情，组织的利益要服从社区的整体利益。

（2）厂方的态度不但不利于问题的解决，也许还会引起公众的反感，适得其反。如果我是

该厂的公关人员，首先，向当地群众做真挚的道歉，并承诺会好好的解决该问题。接下来，

调查该县地区的树木和牲畜死亡率的增加是否与我厂排放的废气有关，因此请环保局专业人

士到我厂做鉴定，与此同时，邀请当地的群众代表一起见证鉴定的全过程。若鉴定结果显示

树木和牲畜的死亡率增加是我厂排放的废气所致，我方会再次向群众诚恳地道歉，并请环保

部门改造本厂的废气排放装置，使之达到排放标准，并接受群众检验，向群众保证我厂对环

境是负责的。待事情平息后，在当地招收临时工，在公路两旁栽树……若鉴定结果显示我厂

排放的废气在环保标准之内，与树木牲畜死亡率增加无关，那么，我厂也会继续关注此问题，

将问题的根源找到，彻底还自己一个清白。

2、某日，《浙江日报》发表的记者根据消费者上门投诉而采写的文章披露；某用户晚上收看

“百乐”电视机发生爆响，随即有绿色火苗从机壳内窜出。用户向厂方反映多次，一直未能

得到圆满解决。文章见报的当天下午，生产“百乐”电视机的杭州二厂厂长气势汹汹地到报

社，殴打了记者及报社的一位部主任。此事引起了省委、市委领导的重视，明确表示对打人

者要严肃处理。中国记协发来专电，对被打记者进行慰问。电视机二厂厂长受到行政记大过

的处分。企业声誉也受到很大的损害。

问题：请你运用公共关系理论对该事例进行深入分析，提出自己的看法和相应的建议。

（10分）

答：该电视机厂未能及时解决顾客的投诉和建议，导致被媒体曝光，继而又不能正确对待媒

体的批评，导致事态进一步恶化。可见该厂在处理顾客关系和媒介关系上都需要改进。

顾客关系和媒介关系都是组织最为重要的关系。任何组织的效益都是经由顾客的消费

实现的，顾客是组织的衣食父母；另一方面，在市场竞争日益加剧的情况下，顾客对商品和

服务的选择意识逐渐增强，选择机会越来越多，这就需要社会组织加倍重视与顾客保持良好

的关系。而媒介关系具有双重作用，一方面媒介是组织必须尽力争取的一类基本公众，又是

公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。

组织在处理顾客关系时应该：树立顾客第一的观念；提高产品信誉和企业信誉；及时

处理投诉和建议；加强与顾客的信息交流。

组织在处理媒介关系时应该：了解和熟悉媒介；树立为媒介服务的观点；建立真实可

靠的信誉；提供优秀的稿件；为收集或核实材料提供方便；建立良好的个人关系；加强工作

的计划性。

上述案例中该电视机厂对顾客的投诉应迅速答复和处理，诚恳地向顾客赔礼道歉，采

取积极的措施，或修理或退换，切实承担起自己的责任，将“顾客第一”的理念贯穿于生

产、销售和服务的全过程

3．2009年12月，某病人去某区中医院看牙齿，最后换了四个牙齿，在最终付钱时，付了

八颗牙的钱，他觉得怪了，于是找院方评理，但院方不但不给出一个合理的理由，而且态度

极差。于是，那位病人打电话去了电台，要求媒体来评评理。当媒体找到这家医院时，医院

领导的态度还是很差，并且骂了记者，说记者算什么东西。这事在一些媒体中的反应很大，

医院的美誉度因此下降了。

请你运用公共关系理论对该事件进行分析，提出自己的看法和相应的建议。

答：医院在顾客关系和媒介关系方面处理得不够完善，上文中，医院没有树立顾客第一的观

念，在有顾客投诉的情况下并未反省自身，查找原因，而是