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营销服务手册

-----一线职员操作使用手册

目录

第一章服务行为准则

………01

第一节服务标准

……………01

第二节服务准则

……………02

第二章服务形象

……………03

第一节仪容仪表规范

………04

第二节形态仪态规范

………05

第三章营业职员作规范

……………………05

第一节营业职员作职责

……………………05

第二节业务服务时限

………06

第三节日常工作管理

………06

第四章常见业务操作代码、步骤

…………07

第一节业务代码

……………08

第二节入网

…………………09

第三节资费变更

……………10

第四节综合变更

……………11

第五节缴费冲正

……………12

第五章常见投诉处理

………13

第一节话费质疑处理步骤

…………………14

第二节不能正常收发短信

…………………15

第三节不能正常收发彩信

…………………16

第四节不能正常拨打电话

…………………17

第五节流量业务投诉处理

…………………18

第六节小区宽带业务故障

…………………19

第六章知识平台系统操作步骤

……………20

第一节知识平台操作步骤

…………………21

第二节故障处理申报步骤

…………………22

第七章渠道门户系统操作步骤

……………23

第一章服务行为准则

第一节服务标准

用户至上标准

用户是我们生存理由，所以我们必需用心去服务，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。

真诚标准

礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。

一致标准

态度一致：不计较用户要求高低、言语轻重、态度好坏，对用户一视同仁。

步骤一致：办理同一项业务用户必需满足一样条件、遵照一样步骤。

结果一致：全部条件一致时，使用户办理同类业务取得同类结果。

主动标准

在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使用户快乐而来，满意而归。

第二节服务准则

来有迎声：主动问候每一位用户，表示对用户迎接。

问有答声：在服务过程中，对用户提出问题，全部必需立即、正确、耐心地为其简答。

对视微笑：在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。

暂离致歉：在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明原因。

唱收唱付：在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。

双手接递：和用户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对用户尊重。在接用户递来物品时，一定要说“谢谢”。

关注确定：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时，要确定用户是否有其它需求。

走有送声：在用户离开时候，一定要向用户道别，欢迎下次光临。

第二章服务形象

第一节仪容仪表规范

服务人员仪容仪表在很大程度上代表企业形象，用户往往经过对职员仪容仪表感观来判定职员及企业整体服务水平。所以，每位职员在工作过程中全部必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。

双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。

双手自然叠放在小腹前。

双眼平视前方，面带微笑。

长发应盘于脑后，佩戴头花。

丝巾系左面。

工号牌应佩戴于左胸前。

2-6星级营业员应做到：着装整齐、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。

仪容

1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士