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客户投诉处理制度

:

对处理客户投诉的工作行为的管理

适用范围:

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包含:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门依照客户服务部对投诉处理的布置具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:

1.受理投诉耐性,处理投诉及时,事后应有回访；

2.有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。

处理投诉工作流程:

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理布置回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必需的麻烦。

2.对物业的设施布置合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.常常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

投诉受理:

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在自身,亦不行当面指出,顾客态度即使很坏,亦不行顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能现场做出解释应现场给客户解决,若不能赶忙处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的`投诉,应认真登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门予以处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈看法记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

客户投诉处理制度2

（一）顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

2）编号周期以年度月份为原则。

（二）处理分工：

1、销售分公司和市场部

（1）详查投诉产品之订单编号、原材料子、数量、交货日期、不良品数量。

（2）了解顾客投诉要求及投诉理由。

（3）帮忙顾客解决疑难或供应必需参考资料。

（4）快速转达处理结果。

（5）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

（6）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

（1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员确实定。

（2）投诉改善方案的`审核及效果确认。

（3）主持与客户接洽投诉调查及妥当处理。

3、总经理

（1）投诉内容的审核。

（2）处理方式确实定及责任归属之判定。

4、生产部门

（1）针对投诉内容认真调查，并拟定处理对策及改善执行。

（2）投诉品质量检验确认。

（三）顾客投诉处理流程

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热诚接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够赶忙解决的问题应赶忙进行协调和解决，给顾客一个满意的回复。（2）不能赶忙回复顾客的问题，须安排顾客情绪的同时赶忙致电销售分公司，恳求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内予以回复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决方法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最终由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇