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用户服务部工作手册

目录

第一章用户服务部工作职能和岗位职责

客服部经理岗位职责

5、物业助理岗位职责 14

6、物业前台岗位职责 15

7、 16

8、客服部主任岗位职责 17

9、客服部文员岗位职责 18

第二章用户服务部管理制度

1、部门规章制度 20

2、用户服务部经理巡检制度 21

3、用户服务部主管巡检制度 21

4、前台接待规章制度 22

5、钥匙管理制度 23

6、回访制度 24

7、例会制度 25

8、业主物品出入管理制度 26

9、收发报纸工作要求 26

10、固体废弃物处理要求 27

11、包装容器回收管理要求 27

12、隔油池清淘管理要求 28

13、宠物管理要求 28

14、装修管理制度 29

15、值班管理制度 31

16、总值交接班管理制度 31

17、通告发放管理制度 32

18、访客登记制度 33

19、投诉处理要求 33

20、排污、排烟及噪音管理要求 35

21、消杀监督检验管理要求 36

22、鼠药及废鼠药回收管理措施 36

23、钥匙管理 38

24、档案管理制度 42

第三章用户服务部工作程序

1、收楼操作程序 44

2、用户操作程序 44

3、前台服务操作程序 45

4、用户回访操作程序 45

5、投诉处理程序 46

6、整改方法步骤 48

7、租户退房手续 49

8、工单报修步骤 51

9、管理费帐单发放、催缴步骤 52

10、二次装修管理业务步骤 53

11、邮件收发管理业务步骤 54

12、工程报修操作程序 55

13、代用户叫出租车工作步骤 56

14、代用户购置能源工作步骤 57

15、前台接听电话程序 58

16、用户来访接待程序 59

第四章用户服务部常见表格

入住通知

入伙手续转接单

房屋验收单

大厦接管验收表格

办公楼层交接表

收楼验收单

用户资料记录表

业户紧急联络表

业户钥匙委托书

租户资料记录表

承租人紧急联络方法

用户满意调查表

租户满意度调查表

出入证申请表

设备材料搬运申请表

现场设施情况确定单

整改通知单

业户中国雇员记录表

业户境外雇员记录表

访客记录表

用户部接听接待记录表

事故汇报

投诉统计表

楼宇退租检验

空调供给记录表

清洁有偿服务项目

消防喷淋系统泄水、注水申请表

运钞闭路监视申请单

第五章二装表格

装修施工申请表

装修审图意见表

装修审批进度表

装修承诺书

业户装修档案目录

施工人员出入证申请表

开工许可证

动用明火申请表

施工超时申请表

临时用电申请表

易燃易爆物品进场申请单

隐蔽工程验收申请

油漆作业施工申请

预订货梯申请单

出门条

单元整改表

二装巡视表

装修进程完成表

系统验收申请表

强电系统验收表

弱电系统验收表

二次装修完工验收汇报

完工通知及押金返还通知

罚款单

第六章管理服务测量指标表格

第一章

用户服务部工作职能和岗位职责

客服部经理岗位职责

用户服务部经理

直接上级：总物业经理

直接下级：用户助理、贵宾接待员

联络部门：各部门

?岗位职责?：

帮助总物业经理处理对外事务。

负责追讨用户欠交物业管理费和其它相关费用。

常常开展对下属职员业务培训和技术考评。

对总物业经理负责，圆满完成上级交办各项工作任务。

主持本部门工作，处理日常行政事务。

监督、检验下属人职员作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。

检验职员仪容仪表，每个月向人事部递交考勤、考纪。

合理安排下属职员班次及工作，确保对用户服务质量。

每个月向上级提交用户情况、投诉情况及部门工作情况月终工作总结汇报和下月工作计划。

走访用户，听取意见，调查物业管理服务人员工作质量。

帮助编写、制订相关物业管理文件。

督导下级建立完善业户档案，保留和物业相关多种资料。

发觉问题立即处理，遇有处理不了问题立即上报，并做统计。

沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。

处理用户疑难投诉。

提议、组织用户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽和用户关系。

对新交付楼宇推行好接管验收工作。

不停制订和完善部门内部管理制度及业务操作规程。