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中天销售物业服务秩序质量考核
一、考核目的：
通过集团对各销售物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对销售物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。
二、考评范围：
中天集团下属各销售物业服务中心。
三、考评方法：
采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。
四、检查考评标准
检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售销售物业中心现场实际情况而确定。
五、检查考核成员：
由集团指定人员组成。
六、考核频率：
对各案场评分考核为每月一次。
七、检查考核得分依据：
由集团检查考核成员对《中天销售物业服务质量评分标准》进行评分。
八、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售物业服务中心物业服务质量评定级别分为：
优秀：考核分≥95；良好：90≤考核分＜95；合格：85≤考核分＜90；不合格：考核分＜85。
九、评定结果处理：
考核的结果和物业经理/负责人的年度考核指标结合进行评定。
十、考评结果通报：
物业公司将每月各销售物业服务质量综合考核得分在下月初予以公告。
中天销售物业服务质量评分标准
项目名称：
第一部份：秩序维护员服务质量标准：
岗位
服务质量标准
考核分值
考核得分
备注
车场岗
1、着装整洁规范（严格着装工作服，佩戴工作牌和白手套）
1.5
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度良好。
1.5
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。
1.5
4、停放时，车辆整齐有序。
1
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临中天xxx）。
1
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
1
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。
1
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户。
1
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
1
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临中天xxx）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。
1
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
1
迎宾岗
1、着装整洁（严格着装装工作服，佩戴工作牌和白手套）。
1.5
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度良好。
1.5
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临中天xxx）。
1.5
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光临中天xxx）。
1.5
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
1.5
对讲机使用
1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处或按照项目的统一标准。
1
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮。
1
安全及消防
1、建立消防责任制及消防应急预案，相关人员会使用消防设施。
1.5
2、每年组织全体人员不少于1次消防演习，每季度组织全体人员开展关于消防知识的培训。
1.5
3、消防设施、消防栓箱、灭火器箱、警铃按钮外表保持红色鲜明，无积灰、无污渍，箱内无积灰。
1.5
4、消防设施、器材、疏散通道、应急灯、安全出口完好，灭火器有巡查记录，消防通道畅通。
1.5
第二部份：客服接待服务质量标准：
岗位
服务质量标准
考核分值
考核得分
备注
接待岗
1、着装整洁规范（严格着装公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
1.5
2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度良好。
1.5
3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临中天xxx）。
1.5
4、接待客户时，有无固定销售人员接待，则帮其联系安排销售人员。
1.5
5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。
1.5
6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临中天xxx）。
1.5
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
1.5
吧台岗
1、着装整洁规范（严格着装公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
1.5
2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度良好。
1.5
3、当客户进入销售大厅后，3分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。
1.5
4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。
1.5
5、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。
1.5
6、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
1.5
7、发
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