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管理中的沟通技巧

组织目标的实现要求不同成员提供不同的努力，不同成员在参加组织活动中能够提供的

贡献也各不相同。只有当组织的要求与组织成员能够提供的服务相吻合时，组织成员的人力

资源价值才能充分实现，组织的目标也才能有效地达成。良好的沟通是组织与组织成员相互

了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有

效地沟通机制以防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。

一、沟通的原理

㈠沟通及其作用

沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上的个人或群体中传

递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相

互适应。在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、

员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、

组织之间的交流。

进入20世纪90年代以后，由于信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业不太可

能采取一般性的整合方式来扩大企业的边界，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域

移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与单个企业简单的市场交易关系共存。这

样一来，虽然可能增大了企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，无

疑又会降低企业的交易成本，或市场组织复杂化产生的信息搜寻成本。

在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基础前提。“人的

本质是社会关系的总和。”个人的事业在很大程度上受到都和会环境的影响，只有在充分认

识并依从环境特征的同时被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社

会价值。与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境

或环境中的其他社会成员有效地沟通。美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分

析，发现“智慧”、“专业知识”和“知识”在个人的社会成功中只起25%的作用，影响个

人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500

名被解雇者调查结果也表明，82%的被调查对象失去工作岗位与个体沟通不良有关。

个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成功更是如此。日本松下电器的创始人松下

幸之助曾告诫世人，“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。松下正是凭借真诚的心与卓

越的沟通技艺而与供应商、客户以及内部的员工建立了管饭的人际关系网络，赢得了企业内

外的普通信赖与尊重，从而引领松下电器成为世界一流企业。

具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要

素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途

径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得

不和外部环境进行有效地沟通。

从上面的分析中不难看出，人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种：

⑴通过沟通向交往对象提供行为建议；

⑵通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；

⑶通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；

⑷通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。

㈡沟通的过程

从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的

过程。这种复杂过程可以通过图1反映出来。

渠道

编码解码

发送者信息接受者

解码编码

噪音

反馈

图1沟通过程简图

在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中

沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信息加工形式。信息在

两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。

⑴发送者需要向接受者传递信息或需要接受者提供信