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某市文旅行业全域旅游舒心行动工作方案

为进一步改善我市旅游发展环境，激发市场活力，加快全域旅游发展，解决当前我市旅游产业中的短板弱项，有效发挥旅游对发展经济、增加就业的重要作用，促进文旅产业高质量发展，决定在全市文旅行业开展全域旅游舒心行动，现制定如下方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届一中、二中全会精神，坚持新发展理念和高质量发展要求，紧紧围绕“吃住行游购娱”旅游六大要素，通过完善全域旅游布局，优化旅游服务质量，加强旅游环境综合治理，重点解决游客不满意、行业反映强烈的突出问题，全面提高我市旅游行业服务品质和服务标准，为广大游客提供一个秩序优良、环境优美、服务上乘的旅游环境。

二、主要工作

（一）强化旅游景区环境卫生治理

1.做好环境卫生整治。重点做好景区沿线道路、出入口、停车场、游客中心、游步道及其两侧、游客休息集中区域、游客重点观光区域、垃圾箱及其附近环境卫生整治工作。建立严格的卫生保洁制度，确保景区路面、水面、墙面干净整洁；合理设置垃圾箱，做到与环境协调、设置科学、美观大方；景区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。

2.加强设施管理。重点整治乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐等问题，景区内无未批先建、违规乱建现象；项目建设现场实行文明施工。

3.规范交通秩序。整治通景公路两侧车辆乱停乱放现象，规范旅游交通秩序，提高道路通行能力；加强营运车辆管理，依法查处“黑车”非法运营、拉客等行为；按照“洁化、绿化、美化”的要求，对通景公路损坏的路面、道路边坡、安全设施及时进行整修更换，清理路段两侧建筑垃圾，规范设置通景公路沿线交通标识标牌。

4.抓好厕所管理。强化旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游集散点等旅游厕所建设管理评价，进一步完善景区厕所设置，切实加强管理，提升服务，严格执行旅游厕所等级标准，建立健全旅游厕所日常管理制度，做到干净整洁、布局合理、标识醒目、设备齐全、功能完善。

（二）提升景区景点服务水平

1.推动景区提档升级。以县区为单位全面推进各A级景区改善基础设施，提升环境质量、景观质量、服务质量以及游客满意度。开展景区等级创建工作和复核工作，对服务质量较低、景区投诉居高不下、游客满意度评价排名靠后的旅游景区作出通报批评，对严重不符合服务质量标准的景区，进行降级或摘牌处理，倒逼A级景区提高服务质量。

2.开展景区服务人员培训。加大对全市景区管理服务人员的培训力度，实现景区管理、服务人员培训工作全覆盖。针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

3.提升游客游览服务水平。合理设置各类引导标识，确保图形规范、用字规范且维护良好，无脱落、无破损、无腐蚀；合理布局游客公共休息设施，做到数量充足，无破损；导游讲解人员持证上岗，讲解准确，用语规范，熟知本地人文历史和景区情况。

4.积极倡导文明旅游理念。通过景区内文字指引、人员引导规范游客行为；重点整治在禁烟区吸烟、在禁止拍照区域拍照、破坏生态环境和公共设施、大声喧哗、不排队等不文明行为；结合创城工作，积极开展旅游志愿公益活动，进一步发挥旅行社、导游对文明旅游的教育引导作用，充分发挥社会媒体监管作用，提高文明旅游、文明消费的自觉性。

（三）优化旅行社服务能力

1.全面激发旅行社主体活力。引导全市某某家旅行社及某某家分社提升精准营销水平，指导旅行社积极开发适应市场需求的新产品，多形式、多渠道开发适应市场需求的民俗游、生态游、康养游、乡村游、研学游等特色旅游产品，增强自我发展能力，积极拓展客源市场。

2.建立健全旅行社管理机制。各旅行社完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，全面提高服务水平。规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化。建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。引导旅行社积极参与宣传推介活动。

3.健全导游执业保障和激励机制。指导旅行社加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度。全面推进全市讲解员导游员培训工作，开展全市导游员讲解员大赛活动，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。评选一批全市金牌导游，建立健全市优秀导游、讲解员人才库，提升职业荣誉感。

（四）规范旅游住宿服务经营

1.强化星级饭店评定复核工作。各县区要围绕旅游观光、休闲度假、康体养生、商务会展等旅游业态，大力发展一批特色鲜明、主题突出、品质优良的精品旅游饭店，丰富住宿产品供给，对不达标的星级饭店坚决取消星级。规范旅游民宿市场，推动星级旅游民宿品牌化发展。指导旅游住宿企业落实卫生、服务、质量、安全等方面的标准，促进旅游住宿业规模不断扩大、品质不断提升。

2.开展星级饭店服务质量评比。提升餐饮行业