酒店前厅与客房管理.pdfVIP

酒

店

前

厅

与

客

房

管

理

目录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象

2)．调查要求

3)．调查者成员

4)．调查方法

5)．调查小组任务分配

6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程

2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题

3)．调查具体内容

4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三

面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足

的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德

华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及

两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的

结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责

调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配

置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调

查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的

遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，

可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是

金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行

中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导

者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店

组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作

为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得

到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗

位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如

何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如

何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；

其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及

到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通

过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体

经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进

行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的

人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想

要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店

现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店

的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的

角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后

接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们

都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举

措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差

别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进

一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四

星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大

道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如

一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时