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餐饮服务培训手册

目录

第一章服务礼仪

第二章操作礼节

第三章服务意识

第四章服务心理及团队意识

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、服务质量的决定因素

5、职业道德的基本要素

团队意识训练.

第五章服务语言

第六章操作技能

第七章服务技巧与细节

第八章流程.

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餐饮服务培训手册

第一章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的

言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角

度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中

适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们

心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈

膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自

己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人

对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此

强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初

交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时

形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进

取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，

勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长

发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

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3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦

气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人

审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，

也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、

美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿

态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣

齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌

左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、

女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微

笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，