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内部管理某某公司内部管理培训
讲义
XXX公司内部培训教材
顾客满意,经营顾客的心
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
‧小组命名:
‧精神口号:
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么?
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享?
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上,伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服
务组值班。
傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来,然后交待
处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般
说来,客户取消订餐是很常见的事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么事情
不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革,主要目的就是为了鼓励员
工在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。
由于受过这种专业的训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅
是商业上的观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领
班来代她的班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以
及来这里的目的,然后聆听房客的回答。结果才发现,原来这位房客在点餐完后
打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过
后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局,除了马上拨电话到机场,以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班
机延滞费而延下班机之外,同时还召来服务生,帮这位女房客整理行李,请门房
召来出租车,直奔机场。由于伊丽莎白的机警,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终
前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
Customer客户核心
Competition竞争
Change诡谲多变
◎跳出思考陷阱,创新思考
过去经验陷阱
成功的陷阱
空间的陷阱
焦点/背景的陷阱
改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻→推动→再结冻
(unfreezing)(movement)(refreezing)
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
§70年代
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