汽车服务企业管理教案.docxVIP

第

第PAGE1页共NUMPAGES82页

运城职业技术大学

教案

汽车工程系（部）

2018-2019学年第二学期

教研室名称

:

汽车营销与服务

课程名称

:

汽车服务企业管理

课程类型

:

专业必修课

授课教师

:

职称

:

工程师

汽车技术类专业《汽车服务企业管理》

汽车技术类专业

《汽车服务企业管理》教案

目录

TOC\o1-2\h\z\u项目一汽车服务企业构建 2

任务1-1：企业管理概述 2

任务1-2：汽车服务企业类型选择 12

任务1-3：汽车服务企业建立 19

项目二销售管理 36

任务2-1：岗位设置 36

任务2-2：销售流程设计 43

任务2-3：销售门店管理 60

任务2-4：销售团队管理 70

项目三售后服务管理 91

任务3-1：岗位设置 91

任务3-2：售后服务流程设计 103

任务3-3：前台管理 122

任务3-4：车间管理 134

任务3-5：质量管理 152

项目四客户服务管理 163

任务4-1：客户满意度管理 163

任务4-2：客户关怀管理 179

项目五汽车服务企业行政管理 186

任务5-1：员工培训、薪酬与考核管理 186

任务5-2 专用工具、设备和资料管理 195

任务5-3：财务管理 203

项目一汽车服务企业构建

任务1-1：企业管理概述

【情境创设，任务下发】

提出问题，启发思考。

什么是汽车服务企业？发展状况如何？遇到了哪些挑战？有何解决措施？

【小组讨论，任务分析】

随着中国汽车产业的迅速发展，汽车服务企业的发展势头越发突出，现在汽车服务企业越来越多样化，很多人会对汽车服务行业产生庞杂的印象。所以，本任务中王大海所需解决的问题就是关于汽车服务企业行情及汽车服务企业类型确定的问题。

企业管理的管理职能及现代汽车服务企业的管理要素。

企业管理的发展大体经历了哪几个阶段？

每个阶段中的代表人物及其主要的理论观点有哪些？

管理思想的产生和发展。

【学习目标解读】

专业能力

1.了解本门课程；

2.掌握“企业管理”、“企业管理的发展”等汽车服务企业管理的知识和技能点。

社会能力

1.树立服务意识、效率意识、规范意识；

2.强化人际沟通、语言表达能力；

3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；

4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；

5.自我管理自我修正的能力。

方法能力

1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；

2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；

3.运用多方资源解决实际问题的能力；

4.准确的\h自我评价能力和接受他人评价的能力；

5.自主学习与独立思维能力。

【新课讲解】

一、课程介绍

（一）本课程学习重要性：

讨论：

前年，我看了《生与死——中国企业到底能活多久？》这本书，书中有这样的说法：

“中国企业平均寿命仅为4.2岁，优秀企业为29岁，民营企业为2.9岁,跨国企业为11.5岁，世界500强企业为41岁,卓越企业为108岁。”。

“中国每年有近百万家企业倒闭，为美国的十倍，在5年内倒闭的占60％，10年内倒闭的占85％，每年新生15万家企业，倒闭10万家。中关村6000家企业存活8年以上的仅占3％。”

讨论总结：

“世界企业处于青壮年,中国企业还是四岁童年(在上幼儿园）,世界的卓越企业已是睿智博导,中国的优秀企业还在高中补考,中国企业还太弱太小,不要急于同“王大妈”（W—沃尔玛、D—戴尔、M—麦当劳）赛跑,关键是要把内功练好。”

（二）学习内容及学习目标

参照“课程设计、课程标准和课程进度表”进行简要讲解。

（三）考核方式

小组组长根据成员的课堂表现，从考勤、学习参与度、团队协作、个人表现和表达能力等方面对小组成员打分；

教师根据小组总体表现对各小组进行总体评价，同时根据个人作业完成情况和课后小结情况给予个人成绩；

个人最终成绩由组长打分、小组总评和教师给予的个人成绩三者共同组成。本课程为考察课，实行平时成绩的过程考核加期末大作业的形式进行考核。旨在通过考核提高学生学习积极性并达到巩固熟练相应技能的目标。具体见下表：

考核方式

项目

及比重

平时成绩（50%）

期末成绩（50%）

项目

一、二（20%）

项目

三、四

（20%）

项目

五

（20%）

作业（20%）

课堂表现（20%）

综合考核

对于每一个概念，小组成员选代表对各个概念的理解用自己的语言进行陈述，教师进行点评并做补充讲解。

二、什么是企业管理

（一）企业管理的内涵及二重性

管理是所有的人类