楼层营运经理训练课件.pptVIP

百货公司营运能力提升系列课程之楼层营运经理实战集训营

第一章我们所处的行业和楼层营运经理的角色认知

十四种零售业态+1、百货公司+2、量贩店+3、超级市场+4、大型超市DEPDepartmentStoreGMSGeneralMerchandiseStoreSMSupermarketHypermarket+5、仓库型商店WarehouseStore+6、精品店+7、折扣店+8、杂货店+9、便利商店+10、连锁店BoutiqueDSDiscountStore(House)BarityStoreCVSConvenienceStoreChainStore+（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain+（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem+11、购物中心SCShoppingCenter+12、大型购物中心Mall(ShippingMall)+13、处分品店+14、廉价品店OutletStorePriceStore(OffPriceStore)

了解你的顾客任何业务的目的皆在于创造和保留顾客，而认识你的顾客是成功的第一步。ü谁是百货公司的顾客？ü顾客对百货公司有什么期望？ü谁是我们的直接／间接竞争对手？ü我们比其它竞争对手有何独特之处？ü我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现？

百货公司的18种特性ü零售业中最大型的店铺ü提供较宽敞的售卖场地■结果■感觉ü坐落在商业中心区，交通便利ü出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、ü皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等ü为顾客提供“一次过”购物方便ü价钱清楚标明ü顾客可享受自由、宁静的购物气氛ü提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等ü除购物外，顾客尚可利用其它配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、ü咖啡室等，倍感方便ü每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价等ü橱窗陈列货品作吸引及介绍之用ü外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等ü适合全家购物、消闲ü为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍ü为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心ü现正流行连锁性百货商店P5

百货零售经营趋势变化表分项过去作法注重畅销商品消费者现在作法注重推广促销生活者未来作法创造引导市场需求顾客型态消费行为商店机能立地条件聚客方式销售文化营销推广展示陈列客户服务商品功能经营手法个性者买的便宜且方便销售商品场所一流地区一级地点以热门商品商品知识与亲切感被动式坐销量感陈列买的满意且信赖销售商品与服务场所一流地区二级地点以商品附加价值流行塑造与高质服务主动式促销强调流行与个性信息传播与聚集中心二三流地区一级地点以持续创造主体文化协助创造个人生活品味整体性营销放射可视化个性陈列商品文化主体范围细分下的简易与个性社会群集文化提供质感陈列折扣与赠品功能性商品附加信息与服务多样性商品提供企业与商品文化提供

百货业制胜的六大执行力(一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力

管理者做什么管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织(organization)中完成他们的工作。作为一名百货的管理者，我们是谁？我们的角色是?我们常常遇到的困难是?我们需要的工作技能是?我们的工作内容是?

管理者角色典范在执行职务时，管理者须扮演不同的角色，而在众多角色之中，最重要是以身作则，成为下属的学习对象，从而树立优秀的榜样。?每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人「父母」，或为人「子女」；在工作时，或为「主管」，或为「部属」，或为「同事」。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。?卖场管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少七种不同的角色。

楼层营运经理所扮演的七种角色管理角色定义人际间的角色接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。领导者联络者与公司内部及外部的人保持良好的关系。资讯性的角色广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。监察者传播者决策性的角色危机处理者寻求改善组织的方法，适应环境的变动。资源分配者迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。谈判者

管理者对下属的影响力除以上所提及的各个督导角色外，管理者对下属的影响尤其重要及深远。对下属而言，他们的「上司」代表着一个「成功的模范」，是他们学习和模仿的对象。管理者个人的行为