顾客购买心理和行为概述.pptxVIP

用户购置心理和行为

;（二）、求廉心理

购置格调：购置家俱时，对家俱价格尤其敏感，专门选择廉价家俱。

用户类型：这类用户经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家俱价格升降十分敏感。

选购家俱：偏重选购特价、促销、和积压处理家俱。

推销注意：侧重介绍同类家俱之间价格比较，使用户感到你推荐家俱相比之下，确实经济实惠。;（三）、求名心理

购置格调：追求名牌家俱，借此来显示自己富有地位。

用户类型：这类用户普通收入较高，支付能力较强，中青年居多。

选购产品：选购家俱时，只认名牌，往往要最好家俱，不在意价格昂贵。

推销注意：态度要诚恳，尤其注意忍耐，切勿因为用户过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们虚荣心，尽可能向他们介绍豪华、高档、名贵家俱。;（四）、求美心理

购置格调：喜欢追求家俱观赏价值和艺术价值。

用户类型：文艺界、知识界人士、有一定社会阅历、较强文化素质和观赏水平。

选购家俱：这类用户对家俱价格高低有时不太考究，重视家俱对人体和生活环境美化和装饰作用。

推销注意：导购员要有一定文化素质和艺术观赏水平，工艺品、字画和装饰方面知识，有一定观赏能力。;中国人爱美，所以，销售人员给人第一印象很主要。

中国人重感情，所以，销售要注意人与人沟通。

中国人喜欢牵涉交情，所以，你也要和你客户交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这么关系能够立刻拉近。

中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。

中国人喜欢投桃报李，所以，一定要知道相互尊重。

;中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁，逢物加价。

中国人爱面子，所以，你要给足你客户面子。

中国人不轻易相信他人，不过对于已经相信人却深信不疑，所以，销售最主要是取得客户信任。

中国人太聪明，所以，不能被客户思想带着走，销售每个步骤由谁来主导，决定了最终是否能成交抑或你被客户拒绝。

;二、用户分类和???待技巧

;看听问想;三、用户购置与导购服务对应策略

;1、注视留心阶段

当用户想买或随意浏览时，出现了感兴趣某款花色时，他就会驻足观看。在浏览过程中，用户往往会注意到店内环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop摆放等等。

从购置过程来看，这是第一阶段，也是最主要阶段。

假如用户在浏览中没有发觉感兴趣床品，而导购员又不能引发用户注意，那么购置过程即告中止;倘若能引发用户注意，就意味着成功了一大半。

所以，当有用户进入展场时，导购员应马上主动地向用户打招呼，同时结合成品演示用适当问询来了解用户购置意图。;2、感到兴趣阶段

当用户驻足于我们床品前或是观看产品演示时，可能会对床品价格、外观、款式、颜色、使用方法、功效等等中某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心问题。

用户兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使用户愉悦)。

这时导购员能够尝试了解用户基本信息，并从用户感兴趣产品、说话语气，结合穿着打扮对用户进行初步判断，并就其感兴趣产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品能够享受利益。;3、联想阶段

用户对我们家俱产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不一样角度端详，或相关产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能处理哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”

用户经常会把感兴趣床品和自己个性及卧室色彩联络在一起。

“联想”阶段十分主要，因为它直接关系到用户对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢最初印象和感情阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，用户联想力必定是非常丰富而又飘忽不定。

所以，在用户选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和伎俩(如企业画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助用户提升他联想力，仔细描绘用户感兴趣床品优点，并观察用户对那一款产品特征更感兴趣，以此发觉用户喜好。;4、产生欲望阶段

产生联想之后用户，接着会由喜欢产生一个将床品占为己有欲望和冲动。当用户问询某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

所以，导购员要抓住时机，经过细心观察，琢磨用户心理，深入介绍其关心问题，促进用户购置欲望。

同时，导购员能够把商品演示给用户看，并让用户接触此商品，以强化他想拥有感觉。;5、比较权衡阶段

上述欲望仅仅是用户准备购置，还未到达一定要买强烈欲望。用户可能会做深入选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。

此时，用户脑海中会出现出很多曾经看过或了解过同类床品，彼此间做个更详细、更综合比较分析(比较内容包含床品品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)

比较权衡是购置过