第17章 客户服务部量化考核全案.docx

第17章 客户服务部量化考核全案

客户服务部量化考核图表、制度

客户服务部量化考核办法设计

设计思路

设计思路

1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织

展开

客

2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，

户

服

解决问题

务

由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加

部

规范和清晰

量

化

考

编制要求

考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比

核

如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等

办

法

设

应用范围

计

本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依

据

修改与完善

本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次

从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。

编制部门

编制部门

制度名称

客户服务部量化考核办法

执行部门

第1章总则

第1条目的

为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量

化考核办法。

第2条考核原则

1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。

2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。

第3条考核依据

1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。

2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。

第2章考核组织和程序

第4条考核组织

公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责

人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。

第5条考核程序

1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。

2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。

公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。

考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。

第6条考核周期

第3章考核周期和方法

对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。第7条考核方法

对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编

写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。

第8条考核内容和标准

第4章考核内容和标准

对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表

2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。

第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。

第5章附则

第10条本办法由人力资源部负责最终解释。第11条本办法自颁布之日起执行。

第6章所需表单

附表1客户服务部绩效考核时间

绩效考核

季度考核

第一季度第二季度第三季度第四季度

时间安排

4月1日～4月10日

7月1日～7月10日

10月1日～10月10日次年1月1日～1月10日

备注

在考核实施中，遇节假日考核时间顺延

年度考核 年度考核

12月25日～次年1月5日

附表2客户服务部目标管理卡

部门

目标项目 绩效目标 考核标准

负责人

规章制度管理制度、规范健全完善

规章制度管理

制度、规范健全完善

每有1项不健全，减

分；每有 1处不规范，减

分

制度得到有效执行

每出现1次违规，减 分

成本费用控

控制在 万元以内

每超过 万元，减 分

第1个月不超过 万元

第2个月不超过 万元

第3个月不超过 万元

客服信息

管理

客户信息准确率达 %

每降低 %，减 分

客户信息有效率达 %

每降低 %，减 分

客服投诉

管理

客户投诉次数低于 次

每增加 次，减 分

客户投诉解决率达 %

每降低 %，减 分

客户关系管理

大客户保有率达 %

每降低 %，减 分

第1个月实现目标值的 %

第2个月实现目标值的 %

第3个月实现目标值的 %

（满意度评分除

外）

客户回访率达 %

每降低 %，减 分

客