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美国强生公司
客户关系管理案例分析
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目录
1、背景介绍2
2、案例问题分析3
2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系3
2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么6
3、案例启示8
参考文献11
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1、背景介绍
美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最
多元化的公司之一。公司成立于1886年，迄今为止已在世界54个国家设有
200家子公司，产品畅销全球175个国家。强生公司为世界500强企业，长期
以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自1986年起，强生公司被〈职业
母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为2001年度全美
最佳经营业绩的上市公司，2002年度全美50家表现最杰出公司榜首，2002年
度全美“最佳声誉公司”，2003年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第5
位。
强生(中国)有限公司1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆
投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品
公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中
国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理
念、知识及婴儿护理产品。
强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体
现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理
念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第
三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就
是其执着地实践这些信条的过程。
经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相
联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。
公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务
对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召
力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝
宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着
这本日记展开所有的营销流程。
将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，
变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
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证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。
在这里，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提醒着年轻父母们该关
注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。随着孩子的日日成长，这老保姆会时时
递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽
身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现，身边这个老保姆和育儿
宝典的重要性。
强生网站在提供服务时，将客户输人的数据也
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