红蜻蜓导购服务课件.ppt

导购效劳;目录;员工仪容仪表标准;女员工标准;仪容仪表注意：;效劳仪态动作标准;一、效劳仪态动作——站姿标准;;走姿：

出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.;四、效劳仪态动作——指引手势;交谈姿势：

同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑;六、效劳仪态动作——托鞋姿势;双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度;递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明

邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；

递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上;递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部;八、效劳仪态动作——鞠躬姿势

;效劳礼仪标准;一、效劳礼仪——十大用语;二、效劳礼仪——接礼仪;三、效劳礼仪——打礼仪;专卖店导购效劳;一、销售流程图;打招呼

留意顾客需求

开场白

试穿及说服购置

附加推销

收银台效劳

建立贵宾档案

送宾;销售技巧;2、留意顾客要求

进门三相〔听其言、观其行、察其意〕

一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购置；

二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；

三相顾客注意力，观察其购置心理，包括需要、兴趣、情绪等。;2、留意顾客要求

要做到三快：眼快、脚快、手快

注意：

不可过于热情，采取跟踪式效劳，不然会引起顾客反感。多用询问商

量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问

时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。

;3、开场白及商品介绍

主动介绍公司货品的特性、优点及好处〔即FAB销售法〕;销售技巧;销售技巧;6、收银台效劳

引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接〔收银，加油！收到！加油！〕，核对货品详细信息，报货号、尺码、价格

接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位

收银程序：

确认询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金打单唱收唱付包装交予商品告诉顾客保养方法〔洗涤方法〕再次询问是否有他需求〔附加推销〕送宾;收银台效劳;7、建立贵宾档案

记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记

记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质效劳

通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之

流程：

告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案；

定时整理顾客档案，做好归类工作；

运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等；

注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。;8、送宾

效劳的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购置，店员都应该微笑欢送顾客

欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临

针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式;正确处理顾客投诉;正确处理顾客投诉;正确处理顾客投诉;接受投诉的六大要素：

建立良好的关系

要耐心聆听顾客所述的原因，确定投诉其争辩

分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求

要了解并说明或表达公司的立场

能够尽量满足顾客的要求

提供后续资源，讯速解决售后的效劳问题;正确处理顾客投诉;投诉未得到正确处理的后果：

顾客本身所想

心中产生不良印象

一次性购置或不再购置

不再向身边的群体推荐

大肆进行负面宣传;有效处理投诉的原那么

树立“顾客永远是对的〞的观念；

克制自己，防止感情用事；

牢记自己代表的是专卖店的形象；

迅速；

诚意；

说明事件的原因。;正确处理顾客投诉;九、投诉处理过程中的“禁句〞

“这种问题连三岁小孩都懂〞“不可能，绝不可能发生这种事儿〞

“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货〞

“嗯……，这个问题我不大清楚〞“我绝对没有说过那种话〞

“不会〞“没方法〞“不行〞“这是本店的规定〞“改天我再和你联系〞

“别人穿得挺好的呀〞“我们没发现这个毛病呀〞“你先听我解释〞

“我们一直都是这么卖的〞你也有不对的地方“你怎么这么讲话〞

“爱告哪儿就告哪儿〞“这事没法儿办〞“你去找消协吧，这是他们的。〞

备注：以上是解决顾客抱怨应该防止使用的“禁句〞，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用，相反在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的