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TowardsaClassificationofServiceProcesses主：成：浩宋振王阮氏秋香

BackgroundAReviewoftheLiteratureApplicationConclusion

Schmenner，多年以来，制造商向于用某一特定的来描述一般生程，以往点所有制造活及其相关都是独特的（没有共性），而程型的用有利于改种点。在生和运管理的教学和展中，分的方法是一个有力的工具。点，服的异性意味着在不同的服行之几乎不存在交流与学，超出行界概念的服分将致思想的交叉碰撞，以及适合于不同服型的管理方法和技的理解，尽管很多的服分方案以前出，但是没有一种像程型分那普遍和用。

典生管理中一般的流程分五种型：目、下、批量生、流水和作。表1表示五种型是如何沿着表中的角排列的，Wild称之品多性。

另外，Hill了以下描五个流程型特性的附加度：品范客模适品化的程度理新化的运能力新方向行准流程技的特性安装数量和用量控制

Sasser等学者宣称可将个模型移到服，并且提供了以下几个服运的例子：目：管理咨，宴下：管理展划，系的和安装批量生：生部流水：快餐店的运作：服运中没有用到但是，在服运的文献中，种做法受批，用它来考量整个服体系是不的，而且没有考服行的本特征，即没有考由于客的存在而来的内在化性。

在服管理域，学者提行服分，更好的管理和关注点行了区分，去15年，在服运管理文献中，以下六个服度被广泛可和接受：（1）以中心/以人中心（Thomas和Kotler：以中心——航空公司、自售机；以人中心——修、管理咨）（2）客服（Chase：客接受服的度）（3）定制化程度（Maister和Lovelock，根据定制化程度和客接触程度将服分四：服工厂、大众服、工作作坊和服，2）

（4）工自主决定程度（Maister和Lovelock，工根据客个人需要行自主判断的程度）（5）附加的来源（Maister，包括前台和后台两部分）（6）以品中心/以程中心（Johnston和Morris，品中心——关注客什么，以流程中心——关注客如何，即服的方式）此外，有Haynes合Schmenner和Schostack提出的的复程度、操作的机械化或制度化程度；Wemmerlov提出的客接触和服流程的“例化”程度等。

ObjectiveandAim3.1Findclustersoffeatures,whichmayleadtoanintegratedtypology

Rankorganizationsbythevolumeofcustomersprocessedbyatypicalunitperday1本中的11个服公司按每位每天服客的数量排名

SixServiceDimensions3.2vEquipment/PeopleFocusvCustomercontacttimevDegreeofCustomizationvDegreeofdiscretionvValueAddedfrontoffice/backofficevProduct/ProcessFocus

43.3M市et公h司o投dolo状gy分析v情况一：在可以量客数量和客接触的基上，可以根据客数量和平均滞留的数据来本中的11个服公司行排序v情况二：采用定性分析而非定量分析。本文中具体采用的是德菲法（DelphiTechnique）来本中的11个服公司行排序。果Figure.1

3.4ResultsApatternemergesasthenumberofcustomersprocessedbyatypicalunitperdayincreases,thegeneraltrend:*Focusmovesfrompeopletoanequipmentorientation*Lengthofcontacttimemovesfromhightolow*Degreeofcustomizationmovesfromhightolow*Levelofemployeediscretionmovesfromhightolow*Valueaddedmovesfromfrontofficetobackoffice(Focusmovesfromaprocesstoproductorientation.)

3.4ResultsTherearethreeservicetypes：Professionalservices（化服）2.ServiceShop（作坊服）3.MassServices（大